<![CDATA[Leon Li's Blog]]> http://www.fiaweb.net/ PJBlog3 2010-07-21T20:48:29+08:00 <![CDATA[[转帖]说真话为什么这么难？]]> Leon http://www.fiaweb.net/ tjlili@126.com 2010-07-21T20:48:29+08:00 2010-07-21T20:48:29+08:00 诚实的潜规则

　　谎言的中国语法，也是诚实的潜规则。被社会规范化的谎言其实是一种真话——说者口是心非，听者心知肚明，以致谎言与真话殊途同归——诚实成了一种反社会行为，谎言成了熟人社会的通行证。

　　中国人说谎话的最高境界，是把谎话说成真话——你撒的谎所有人都相信，它就是真话；或者，你撒的谎所有人都不相信，撒了等于没撒，它也是真话。

　　中国人说真话的最高境界，是把真话说成谎话——每个字都是真话，但真相截头截尾，真话变成谎言。这又叫“大音希声，大象无形”。

　　《杂文选刊》有文章发表观点，认为中国的谎言文化滥觞于“讲价”。梁实秋也在《讲价》里写过善讲价者的犀利：他有政治家的脸皮，外交家的嘴巴，杀人的胆量，钓鱼的耐心，坚如铁石，韧似牛皮，只为战胜待价而沽的奸商。

　　讲价和谎言有共同的乐趣，在于“猜”：首先，都知道牌子上的价钱是假的，这是潜规则；然后，都明白自己有权利知道实价，但非要猜得不亦乐乎，这是文化；最后，都坚决认为不讲价就买不到好东西，这是迷信——其实“讲价逻辑”在生活中无处不在，这和中国人看电视购物频道、读最新统计数据、听领导讲话的情景，是一致的。

　　中国人善猜。最含蓄的表达，也有最懂人情世故的听众去明白它的意思。美国心理学家保罗·埃克曼有个观点，说监狱里的罪犯识别谎言能力较高，是生存环境充满谎言磨练出来的。一个中国人能成为识别谎言的大师，也是同理——中国人早已熟习格式化的谎言（套话）、善意化的谎言（情话）、礼节性的谎言（鼓励话）和废话性的谎言（官话），谎言与反谎言是生活中最习以为常的博弈，正所谓与人斗其乐无穷。

　　所以中国人最怕被人骗。中国曾有相亲节目和真人秀动用测谎仪，人气高涨，最后不得不被广电总局叫停；但人们对淘宝上自称可检验爱情的测谎仪依然热情不减，“民用微型测谎仪”卖到断市，正如真情实感一直缺货。

　　那么，最怕被骗的中国人，为什么又不爱说真话？

　　谎言的中国语法：非真话不是谎言

　　有段子道尽中国人的口是心非——说股票是毒品，都在玩；说金钱是罪恶，都在捞；说美女是祸水，都想要；说高处不胜寒，都在爬；说烟酒伤身体，就不戒；说天堂最美好，都不去。

　　有帖子道尽《新闻联播》的成熟语法——讲话没有不重要的，鼓掌没有不热烈的，领导没有不重视的，看望没有不亲切的，进展没有不顺利的，完成没有不圆满的，成就没有不巨大的，问题没有不是历史原因造成的。

　　在西方法庭上有一个“真话原则”：宣誓时必须保证所言是事实且为事实的全部。但中国人写文章，春秋笔法方算登峰造极；中国人讨生活，难得糊涂才是金玉良言。在我们的人生语法中，不说真话往往不是恶习，是智慧，也是美德——兵家说兵不厌诈；儒家说“为尊者讳耻，为贤者讳过，为亲者讳疾”；《红楼梦》说“假作真时真亦假，无为有处有还无”；俗话说“逢人只说三分话，未可全抛一片心”。

　　在熟人社会，说谎要讲究圈子。五常中的“仁义礼智信”，“信”字排最末。武汉大学哲学系教授邓晓芒有一个说法，中国人的家里人是最小的圈子，亲戚、熟人、同乡、同窗、同道、同种、同天下是越来越大的圈子——一旦稍有压力，仁义之心就一层一层向内收缩，成员自觉维护集团利益，共同造假互不揭发、同行之间传授造假技术、服从自己的小圈子、对局外人说谎，是道德也是情感圈子的潜规则。

　　曾有《中国传统的谎言文化与中国人的避讳观念》一文，认为欧美创造最重要学问就是追求真理的“科学”，中国没诞生科学的原因，是因为中国人有不说真话的传统。其实，中国诞生的重要学问不是“科学”，而是考验情商的“人学”。

　　“人学”有独立的“语法”，中文的表达习惯也适合撒谎——中国的语言是艺术，欲拒还迎，欲扬先抑，要当状元先考八股，千年锤炼下来，中国的语言最懂得骗人。所以，西方人喜欢把观点写在文章段落第一句，但中国人喜欢把态度写在文章最后，未到最后，谁也不知道你的态度。

　　门口有保安，就是“管家式服务”；门口没有保安，就是“和谐的邻里关系”。中文胜在表达灵活，因此“非真话”也种类繁多——出发点善良的是成全，基本无害的是情趣，欺骗敌

　　人的是智慧，讨别人开心的是礼仪，阳奉阴违的是手段，为大局着想的是高尚，自欺欺人的是阿Q精神。至于只有损人利己的，我们叫犯罪；损人不利己的，我们叫犯贱——在中国人看来，犯罪的和犯贱的，毋庸置疑地才是真正的谎言。

　　诚实的潜规则：看条件说真话

　　心理学家李子勋在微软做心理培训，微软的一个老板问他，为什么中国人这么爱说谎？因为他所有的下属永远都对他说yes，没有人说no，但做起事来全按no的一套办。李子勋就建议，让他设一个奖励制度，给讲no的人来点物质奖励——你来点“礼仪”，中国人才知道你是真心想他说no。

　　说谎是中国成功学的重要部分，八面玲珑的韦小宝是职场偶像，《潜伏》里的余则成也是。有职场生存术认为《潜伏》是白领阶层人际危机的反映，号召向余则成学习，平日说话九真一假——因为只有平时不说谎的人，才能够在最关键的时刻骗到所有人。

　　老舍曾在1936年发表在《益世报》的小说中杜撰“说谎会”的邀请信，讽刺中国人说谎的理由：“没有谎就没有文化。我们怀疑一切，只是不疑心人人事事都说谎这件事。历史是谎言的记录薄，报纸是谎言的播音机。巧于说谎的人有最大的幸福，因为会说谎就是智慧。一天之内，要是不说许多谎话，得打多少回架；夫妻之间，不说谎怎能平安地度过12小时。我们的良心永远不谴责我们在情话情书里所写的——一片谎言！”

　　爱情逼人撒谎。女人憎恨欺骗，男人热爱说谎。有研究发现男人比女人爱说谎，原因往往只为争取更多自由。有心理测验要你看10段视频，识别10对正在说“我爱你”的男女是否真实情侣，答对越多，你的爱情段位越高。但不少人抱怨这个测验根本不准——其实男人和女人之间，最大的谎言就是“我爱你”，谁又敢说自己全部看得穿。

　　商业逼人撒谎。有搬家公司在《广州日报》的分类广告上用黑体大字写自己搬过神舟五号，没人信这是真的，但搬家公司生意依然爆满。广东的服务行业有约定俗成的员工手册，逢人都必须叫靓仔靓女。其实靓仔的是人民币，而不是全国人民。

　　教育逼人撒谎。小学生接受《新闻联播》访问，就懂得配合说很黄很暴力。中国的学生是格式化的学生——考卷上永远只有一个正确答案，天马行空的作文往往零分。浙江有较真的语

　　文老师认为小学课本里《爱迪生救妈妈》的文章是杜撰的，其实老师收到的小学生文章里的情感又何尝不是杜撰的。

　　官场逼人撒谎。有担任政府局机关秘书的人在发帖介绍写作技巧：“明明是单位没有什么进步，我却写成实现了跨越式发展；明明是对下岗充满困惑和恐慌，我却写成了大家认清了形势、从容地面对下岗……现在大家对假话习以为常，真有人对假话计较起来，不但领导不买账，就连群众也会嘲笑他不识时务。”

　　科学逼人撒谎。《手机》中费老说：“还是农业社会好啊，那个时候，交通啊，通信啊，都不发达。你进京赶考，几年不回，回来以后，你说啥子都是成立的。”但不要忽略，QQ发明了“隐身”，山寨手机发明了“彩话”（例如你可选择通话背景音是马路嘈杂声还是菜市嘈杂声），说谎科技层出不穷，道高一尺，魔高一丈。

　　梅尔·潘柯斯特说过一句话：“说实话会让你得到解脱，但首先它会让你变得很讨人厌。”我们的诚实总是找不到市场，所以我们不得不网游怕人妖、短信怕骗钱、QQ交友怕酒托、找工作怕传销团伙、学雷锋做好事怕资助了骗子——有人细数中国社会的十大谎言，包括：网站说我们是免费的、电信说我们是亏本的、警察说我们是为人民服务的、女孩说这是我第一次、客车司机说准时出发、商人说出血大甩卖、明星说我们只是朋友关系……其实这已经说不上谎言，因为大家已经约定俗成地不去相信。

　　在西方，“印钞机”伍兹一直生活在好好先生的谎言之中，但真相立马让拥有他赞助商股票的股民损失大约120亿美元；在中国，“音速小子”郭敬明被曝抄袭，依然受到粉丝拥戴，荣登福布斯名人榜。老实说，人们心如明镜：再盛大的奥运开幕也有假唱，再清纯的玉女也有艳照，再坦诚的朋友也经不起真话。人们连巴金的《真话集》都要怀疑，认为里面全是假话。

　　诚实是一种“他人的美德”。鲁迅指出中国人的“瞒和骗”，柏杨则警告人们远离传统的“酱缸文化”和“谎言文化”。“造假者决心痛改前非，大家为他举起了酒杯，可惜酒杯里的全是假酒。喝了假酒必须求医问药，可惜吃下去的还是假药。嫉妒和谎言不仅仅是一种特殊的心理疾病或精神缺陷，而是一种无处不在的空气。”《余秋雨人生哲言》中如是写道。

　　说中国人是“最爱撒谎的民族”的大多是中国人。最了解中国人的是中国人自己，中国最了解的人也只有自己——因为任何渴望真诚的关系，都是从虚伪的客套开始；任何不带欺瞒的、内心赤裸的相交，往往是关系崩溃的开始。是的，我们自欺欺人，把自己给骗了；疑神疑鬼，把自己给毁了。

　　真话成为了最稀缺的社会资源。减肥广告是骗人的，餐桌是危险的，经济学家是不靠谱的，统计数据是“全世界都不相信的”，股民是被谎言套牢的，房地产的利润是永远保持神秘的。即使远离现实社会，逃到网络世界，依然发现，即使在虚拟世界，越多人脱下假面，就越多人戴上假面；越多人揭穿谎言，就越多人制造谣言。

　　中国人必须为自己的诚实找到解决方案——2010年两会，66岁的全国政协常委、人口资源环境委员会主任张维庆抨击官场不正风气，认为作为党的高级干部，他的底线是在任何工作场合都不说假话，但是，“看条件说真话”。

　　太诚实是反社会行为？

　　《文汇报》曾写过一个故事：有陶艺家到陕北的一村子，发现在政府的支持下，村子里的乡土文化遗存特别丰富，处处可接触到面花、剪纸、年画、信天游、民间故事，连多神教的神像都在新修的庙里被供养起来。但七八天后，消除了戒心的农民突然对她说了大实话——其实民俗早在“十年动乱”后就荡然无存，她所见的都是一个大学教授带着小组，将陕北各地的民俗搜罗过来，手把手地教给当地农民的——这是一个最美丽的谎言，“连农民腰鼓队穿的衣服都是参照秦腔的戏服复制的”。

　　在此时此地，谎言也是生产力。泡沫文化没有带来泡沫经济，它带来的是真金白银：村里的非物质文化遗产上了报、上了电视，每年光旅游收入就有好几百万，几十年来一直靠政府救济的村子一下子脱贫了。

　　这条村子发生的故事，有如当代中国谎言体制的一个寓言。“潜规则概念之父”吴思去看中国历史，发现有一个容易产生谎言的体制，“它成本很低，收益很高”，“在这样一个说谎的、收益很高、成本又很低的制度下，从最高层开始，就注定了会出现大规模地说谎”。

　　“大规模地说谎”的历史文化，让谎言在中国自成一种体制、一种文明。前捷克共和国总统哈维尔说：“假如社会的支柱是在谎言中生活，那么在真话中生活必然是对它最根本的威胁。”所以，在中国，说真话有时要付出代价——尴尬者如奥运冠军周洋，因为得奖后没有先感谢国家而是先感谢父母而遭批评，后来不得不改口，将父母的排名从第一位降到第五位；无辜者如西安农民田茂林，在领导视察时说了句“心里话”，就被乡镇干部以“影响领导的情绪”为由，打成了脑震荡；天真者如哈尔滨小学生才童童，发现有女老师趁监考老师不注意之时给其他学生扔小纸条，事后对监考老师说出所见一切，就被作弊的老师打了两大耳光，外加拳打脚踢。

　　“为什么一个中国人，稍微胆大心粗一点，稍微讲一点点实话，就要遭到这种命运？我认为这不是个人的问题，而是中国文化的问题。一个人生活在世上，就好像水泥搅拌器里的石子一样，运转起来之后，身不由己。”柏杨1984年在美国爱荷华大学演讲，就如是说道。

　　因此，中国的行政文化最重视的是集体性而不是法律性，最缺的是知情权和透明度。哈尔滨因松花江水污染而停水，政府只说“管网检修、临时停水”；阜阳多名婴儿因为手足口病死亡，医院和幼儿园门口已挂上“怎样预防手足口病”的宣传单，但政府依旧反应迟钝地宣称“确有几名婴幼儿因患春季呼吸道疾病相继夭折，这几例病没有相互传染联系”——问题是，这些“善意的谎言”都没有拯救这两个城市，人们依旧陷入了恐慌和怀疑之中。

　　中国人不敢说真话的原因，人际交往的禁忌是一种，政治的禁忌是另一种。但是，谎言放之男女，只是情趣；谎言放之市井，只是小聪明；谎言放之商场，只是假冒伪劣；谎言放之官场，只是勾心斗角。老公可以对老婆撒谎，但国家不应该对公民撒谎——如果官员只会看条件说真话，如果新闻发言人睁着眼睛说瞎话，公信力又如何建立？

　　2008年5月1日，《政府信息公开条例》对中国人而言，是一个新的坐标。但是，2009年，发改委刚明确表示近期不会上调油价，3天后就又发出通知，柴油价格每吨均提高400元；2010年，国家统计局称2009年全国70个大中城市房屋售价同比上涨1.5%，就有政协委员说“全世界人民都不会相信”。时至今日，“70码”、“躲猫猫”、“俯卧撑”依然作为经典的托词广泛传播。

　　一个国家能扛得住多少谎言？《论语》说“民可使由之，不可使知之”，在古代中国，“官”与“民”之间的信息传送是单向的，“民”是“愚民”；但在网络发达和传媒发达的现代社会，不实信息只会带来随时被揭发的风险，封闭信息只会带来更多的谣言。

　　曾有《清算谎言经济学》一书，揭露美国房地产和股票市场崩溃的真正原因——结果表明元凶多聚集在充满谎言的华盛顿，而不是华尔街。因谎言而能带来的生产力，是泡沫的生产力；因谎言而带来的表面风光，是短暂风光；因谎言而带来的繁荣，是虚假繁荣。也许，到最后我们会发现，真话才是生产力——无论一个企业还是一个社会，诚信度越低、透明度越低，运行成本就越高，效率就越低下。

　　有文章《美国人诚实，中国人爱说谎？》认为，本性上讲很难说美国人或中国人谁更诚实，富裕本身提高了欺诈的门槛，但不能杜绝欺诈——只是美国健全的法律和信用体系使一般欺诈行为大大提高成本，个人欺诈会导致信用破产，直接结果是：申请不到信用卡、租不到房子、买车买房贷不到款，因此美国人才小心翼翼。

　　“如果制度改变成了一个民选的政府，变成了老百姓和公共服务的提供者之间的一个交易，那就是一个交易的体制，就不是一个产生谎言的体制。而且在这个交易的体制之中，各方面一定盯着，你是不是违约了，你是不是诚实地履约了。于是这个体制恰好是一个消灭谎言的体制，一旦你违约，肯定是得不偿失的。”吴思如是说。

　　《皇帝的新衣》里的诚实孩子会使得沉默的人、说谎的人有负罪感，要坚持讲真话的成年人，要有挑战体制的勇气。

　　在充满谎言的生活中，你大脑眩晕，想寻回作为一个“人”的立场和尊严，想说一句真话，但当你先看时机、看场合、看情况，再看对方背景，终于，你不得不放弃。

　　中国有一个谎言共同体，所有的人都是共犯。如果一个社会默认诚实背后有潜规则，谎言也就有了语法。如果一个社会自上而下流行着谎言的语法，诚实就成了一种反社会行为，谎言就成了熟人社会的通行证。

　　不得不说，被社会规范化的“谎言”早已成了“真话”——说者口是心非，听者心知肚明，以致谎言与真话殊途同归——这听起来像句喜剧台词，但背后潜藏的是中国社会的文化悲剧。]]> http://www.fiaweb.net/default.asp?id=512 <![CDATA[[ZT]俞敏洪的四瓶水]]> Leon http://www.fiaweb.net/ tjlili@126.com 2010-05-25T13:08:30+08:00 2010-05-25T13:08:30+08:00
　　在我们前面有一瓶水，因为它是好东西，每个人都想得到它。为了能够得到这瓶水，我拼命向前跑，结果在我快要抓住这瓶水之前，水被别人拿走了。但是我还要继续向前走，前面还有一篮子鲜花在等著我。当然，我走到鲜花面前时，可能它又被人拿走了。但是我依然不能绝望，我知道未来还有东西在等著我。

　　这就是俞敏洪经典的一瓶水理论。失去的背后，还可以得到其他东西。俞敏洪高考三年才考上大学。第一年，他的最高目标是江苏省常熟地区师范学院，没考上。第二年，他还是没考上。俞敏洪坚定不移地考了第三年，结果进了北大。

　　这瓶水，告诉我们的是，不放弃。

　　有一次，俞敏洪在黄河边，用矿泉水瓶灌了一瓶子的水。黄河的水特别浑浊，他就将水放在路边，耐心地等待。一个小时之后，那瓶浑浊的水变成了两部分，四分之三的水变清澈了，只有四分之一是沉淀下来的泥沙。

　　俞敏洪是这样诠释的:假如我们把这瓶水清澈的部分，比喻成幸福和快乐，而将那个浑浊的、沉淀的泥沙，比喻成痛苦。当你摇晃一下以后，你的生命中整个充满的就是浑浊，是弥散不尽的痛苦和烦恼。但是当你把心静下来以后，尽管泥沙总的分量一点儿都没有减少，但是它沉淀下来了，就只占了很小一部分。当一个人的心沉静下来，不瞎搅和，生命中的四分之三就一定是幸福和快乐的。

　　这瓶水，告诉我们的是，不自扰。

　　在谈到英语学习的方法时，俞敏洪常举的一个例子是，如果你渴了，让你喝一桶水，你肯定喝不下去，但是让你喝一瓶水，你就能喝下去，所以当你只能喝一瓶水的时候，千万不要有喝一桶水的胃口，否则，会把自己撑死。俞敏洪常常告诫大家，要做自己有把握的和能带来良好结果的事情。

　　这瓶水，告诉我们的是，不贪婪。

　　俞敏洪的成功，有很多因素，如果往前追溯的话，有四瓶水，奠定了他日后走向成功的一个重要基础。俞敏洪上大学之后，宿舍里的四个人每人一个水瓶，打热水很远，需要二十分钟的时间，一开始，各人打各人的水，俞敏洪想:打一瓶水也是打，干吗不一下打四瓶水呢?于是，他就每天打四瓶水，就这样，他为同学们打了四年的水。俞敏洪为此得到的回报是，当他艰难创立新东方的时候，他的几位在美国的同学，毫不犹豫地放弃优厚的待遇，回国加盟，和他一起创业。

　　这瓶水，告诉的是，厚德载人。

　　什么样的瓶子，就装什么形状的水；什么样的眼光，看到的就是什么样的未来；什么样的胸怀，就做什么样的事业。]]> http://www.fiaweb.net/default.asp?id=511 <![CDATA[简单就是美－《金氏漂流记》观后感]]> Leon http://www.fiaweb.net/ tjlili@126.com 2010-05-09T23:54:55+08:00 2010-05-09T23:54:55+08:00

　　上周四的沙龙里和同事们一起观看2009年韩国影片《金氏漂流记》，给人印象是简单而又不失深刻－剧情简单、人物简单、场景简单、道具简单、台词简单... ...这是韩国新锐导演李海俊执导的第二部影片，很难想象韩国人能够将这样一部“简单”的影片能够拍摄的这么唯美和纯真，夸大一点来说，可能就叫做“真善美”吧。在我们现代人早已习惯了品尝动辄数亿元投资额的“阿凡达”和“赤壁”式的饕餮盛宴的时，其实再尝试一碗廉价的“炸酱面”，原来这滋味也是如此的回味悠长。

　　看到“漂流记”这三个字，你会想起什么？没错，那就是大家都非常熟悉的《鲁滨逊漂流记》。剧情非常简单，概括来就是那就是一个失意男子和一个自闭女子的纯真爱情故事。而男子的荒岛漂流生活就是构建整个剧情发展的主线。在这部影片中还可以依稀看到一些其他知名电影的经典桥段，比如《楚门的世界》（金·凯瑞主演）中男主角在人造大海中与风浪搏斗的场景。同样是“拿来主义”，我们看到韩国人居然能够推陈出新，将经典桥段进行了恰当的整合，让人觉得生动亲切，易于接受；而在我国的电影人手里就往往变成了“大电影”式的纯粹恶搞（比如前一段时间上映的《越光宝盒》），看过后让人觉得仿佛吃了一只苍蝇。

　　影片的大量时间是建立在两名男女主角的单人秀基础之上的。如果没有其他人物的陪衬，观众的注意力会完全吸引到主角身上，若是出现一丁点问题，都很容易被观众看穿，所以单人秀对于演员的演技要求是相当高的。但是除了片中部分镜头稍显冗长之外，这两名主角的表演相当的精彩。尤其是男主角，这个韩国版的“犀利哥”形象，他在展现放纵、狼狈、欣喜、悲痛、希望、愤怒、抗争等各种表情时，都表现得都丝丝入扣，几乎无懈可击。

　　现在说一下给我留下深刻印象的简单的台词。传递两人感情的工具是非常原始的漂流瓶和沙滩刻字，而两人的对话从头到位居然只有少数几句英文："Help"、"Hello"、"I'm Fine, and you?"、"Fine, thank you"、"Who are you?"、"Why"、"Fuck you"、"My name is ***"。本来就已经很浪漫的“漂流瓶”已经不得不让观众联想起自己儿时曾经走过的青葱岁月。而在这些简单而又朴素的英文对白里，却又暗藏着太多的情绪：猜测、憧憬、希望、探索、激动、激情... ...东方人一向以含蓄为美，韩国人居然能够只通过这么几个简单的台词，就把含蓄美的境界发挥到淋漓尽致的地步，真的很令人佩服。

　　两名男女主角都不算是完全正常的人。男的事业生活屡遭失败，债台高筑，女的患有严重的自闭症，闭门三年。但就是这两个非正常人，却阴差阳错，相互碰撞后绽放出了淳朴的爱情之光，结出了宝贵的希望之果。没有车子，没有房子，没有票子，两人在这种艰难的情况下，依然牵手走向了未来。

　　其实，反思一下，我们的社会这几十年来的进步，物质生活是极大丰富了，但精神世界呢？被太多物化的东西所困扰。车子、房子、票子、位子，几乎构成了现代人心灵的几乎全部空间。我们自己，我们身边的人，有着男女主角现象的人不在少数，只是轻重程度不同，显现程度不同而已，他们过多的被现实世界、被物质生活所累，疲于奔命。看过这部《金氏漂流记》后，我突然发现，原来生活可以这么简单，人的需求远那么复杂，快乐只是一碗炸酱面，一个漂流瓶，一个鸭子船，一声问候"hello"... ...原来，简单就是美。

（注意：我不是认为物质生活完全不重要，而是认为凡事都要适可而止。）

　　我过去对韩国影片是向来不稀罕的，总是认为这个小国寡民拍出来的太多垃圾影片了。但是从近些年的现实来看，韩国的影片质量已经有了飞速提高。而反观国内的影片，近些年来却有庸俗化（如《杜拉拉》）、一同化（古装片、武打片盛行）、劣质化（如《越光宝盒》等）的趋势。同样是“简单”，韩国人的影片现在已经开始外表简单，内涵深厚了，而部分国产影片却是迈向了相反的方向。电影人类创意的结晶，国内的教育方式，教育理念亟待更新呀。




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　　他和她的漂流才刚刚开始……


评价：
　　前半段轻松搞笑，后半段亲切动人，贯穿电影前后的，是两个字——希望。 。——网友“拾荒者”
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　　在读过鲁滨孙漂流记，看过荒岛生存后，这部金氏漂流记的确让人耳目一新，其实有时候承受现实的压力似乎比在荒岛上生存来的艰辛，抛开已有的身份和地位，抛开信用卡，抛开职守的信念，抛开多余的欲望，自己拥有的只是一个身体，而真正所要做的就只是维持自己的心跳而已，原来一切都可以变得如此简单。——网友niona
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　　这部《金氏漂流记》应该算是近来看过的最好的一部韩国电影，无论从剧本、导演、表演都有着十分出彩的地方，而在看似无厘头 的剧情表象之下，蕴含着深深的沉思，金氏在荒岛生存中的表露出来的生活的希望，还有与人沟通的重要性，都通过这部颇有意思的喜剧表现了出来，轻松却也颇有感触。——达达先生
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　　希望，厌倦，救赎，沟通，理解，奋斗，虚伪。电影本身的题材看似熟悉，老套，结果也让人能猜到——瓶中信，漂流，都市的自我放逐，思想的理解，生活的朴实，希望的现实等等，但其实这就是生活，我们都是迷失的羔羊，变成生活逼迫的大灰狼。谁能真的活得自我，我们的遗憾铸就了我们的人生。生活在都市的你我都能感同深受影片表达的思想，沟通，交流，理解，真实，当所有人们都做一件事时，其实就是完美。——mazhe008
]]> http://www.fiaweb.net/default.asp?id=510 <![CDATA[同情心和信任感－《弱点》观后感]]> Leon http://www.fiaweb.net/ tjlili@126.com 2010-05-06T00:11:17+08:00 2010-05-06T00:11:17+08:00
　　上个月的一天，发行部的同事在RTX群上跟大家说要举办2010年第一次电影沙龙，在大会议室集体观看桑德拉·布洛克主演的《弱点》。当时我就回复说“居然这么多人（画外音，一帮搞电影的人）一起看盗版光盘”，发行部的同事回复倒也干脆，“学术研究而已”。

　　这部影片算不上什么大制作，体育励志类影片在好莱坞一向不是什么太卖座的影片类型，可是这部《弱点》居然在北美一举砍下了近两亿美元的大好成绩，排名2009年北美最卖座电影第十位。排在第九位的居然就是大家非常熟悉的《冰河世纪3》，票房决定一切，如此优异的数据完全能够证明这部影片的实力。

　　影片剧情其实很简单，说的是一个可怜的黑人小男孩被一个富裕的白人家庭所收养，最后被培养为一个著名的橄榄球明星的故事。该剧本是根据真人真事所改编，我想也许正是因为这份真实和真诚，才使得这部影片能够真正的打动人心，震撼观影者的灵魂。我是第一次关注桑德拉·布洛克主演的影片（很多年前她主演过知名的《生死时速》，但我那时候对演员不是很感冒），她在这部影片中的精彩表现，几乎可以用完美来形容。通过这部片子，我看到了大量人性的光辉，比如强烈的同情心、充分信任、细心敏锐、富有主见、积极勇敢等等。片中有大量非常打动人的片段，我仅就同情心和信任感方面做一些简单分析。

　　场景1.桑德拉·布洛克一家晚上接孩子回家时，发现男主角迈克居然穿着短衣短裤，在马路上独自行走，细心敏锐的桑立马下车询问迈克这么晚了去哪里，是否有地方住。自尊心很强的迈克刚开始不肯说实话，在桑的再三质询下，迈克终于道出了没有地方住的现实。桑立马就安排迈克到自己家住上一晚。要知道，在任何国家将一个陌生人－而且还是在美国危险程度很高的黑人－带回家过夜是比较危险的。即便是这部比较温馨的影片也在很多场景不加忌讳的映射出对黑人族群的隔阂。

　　场景2.桑一家决定正式收养迈克，于是给他准备了一间大卧室和一张大床。桑问迈克是否钟意这个卧室，迈克回答“我从来不知道在床上睡是什么感觉”。桑听到后，非常难受，独自一人回到房间暗自伤神。

　　场景3.片子刚开始，迈克的一个朋友带他去学校，希望学校能够安排他入学。要知道，迈克从小没有接受过正规教育，在任何一家学校入学都是非常困难的。可是，这个学校的领导们在开会讨论是否安排他入学时，很多人反对，但橄榄球教练指着耶稣的神像郑重地说到“看在上帝的份上，我们难道不应该让他接受教育吗？”看到这里，我一方面感叹于西方人对于宗教信仰的虔诚，另一方面感叹于国外的“义务教育”才是真正的“义务教育”，不管你是什么人，只要你愿意学习，你就享有免费教育的机会。

　　类似场景还有很多很多，影片中有大量富于同情心的人都在默默地为一个于自己毫不相干的弱者提供强力的支持。如果很多的人都能这样善待弱者，这样弱者的弱点就会消散于无形。我想这就是“文明”的力量。关注弱者，扶持弱者，为弱者争取权益，这恰恰是一个国家文明发达程度的体现。我斗胆设想一下，如果有迈克这样的一个人，出身在中国大地上，他会受到同样的待遇吗？我想可能性几乎不存在。假如迈克生长在中国，他在被一家好心人收养前，不知要被调查多少次，确认不是坏孩子才有机会。可在这漫长的期间里，迈克早就在寒风凛冽中倒下了。假如迈克生长在中国，我们的教育机构们是断定不会接收他的。原因很简单，他的学费由谁掏呢？

　　我们中国人原本并不缺乏同情心，但经过文革以及改革开放几十年来的折腾，人与人之间太过于缺乏基本的信任感。我们会有N个理由去同情一个人，但至少会有N+1个理由拒绝一个人。如果同情心是一个小匣子，那么信任感就是钥匙。只有人与人之间彼此信任，我们的同情心才会得到释放，才能够融化人们心中的坚冰，大家彼此依偎，共同取暖，相互分享，这个世界才会更为美好。

　　在物质文明上，我们中国恍然间以令世人瞠目结舌的速度占据了全球第三的位置，但这是建立在浪费大量物质资源以及缺乏大量文明建设作为牺牲基础上的。希望国家能在教育方面、在精神文明建设方面做得更多一些，只有这样，我们的经济发展才会更稳健，人民大众的心智才会更为健全。

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相关资料

新晋奥斯卡影后力作——
《弱点》
生命在他里头，
这生命就是人的光。
光照在黑暗里，
黑暗却不接受光。
--《新约·约翰福音》

导演：
约翰·李·汉考克
主演：
桑德拉·布洛克 昆东·亚伦 蒂姆·麦格罗
发行：
华纳兄弟

一句话剧情：
橄榄天才的非洲裔男孩在美国领养家庭的成长故事。

剧情：
迈克尔·奥赫是一个无家可归的非洲裔男孩。他的父亲很小就抛弃了他们母子俩，而因为母亲吸毒，他被美国政府强制送到领养家庭中，但他一直从领养家庭中逃跑。
因为朋友的父亲的推荐，迈克尔来到一家基督教学校中学习，在新的环境中，他简直找不到北。由于被领养家庭抛弃，善良的陶西太太决定收留他，在她的帮助下，迈克尔逐渐找到了自我，他开始开始慢慢接受自己新的身份。
在学校的橄榄球队里，他是训练最刻苦的一个，加之自己得天独厚的身体条件，迈克尔渐渐成为了校队的主力左后卫，并被各个大学争相录取。在2009年美国橄榄球职业联盟的选秀大会上，迈克尔被巴尔的摩的一支队伍选中，成为了职业橄榄球员。在这个激动人心的时刻在他的身边，坐着让这一切成为现实的陶西一家。

评价：
温馨的励志片，可人的家庭故事。已经有一把年龄的桑德拉·布洛克这次终于塑造好的一个母亲形象。——《综艺》

只要有梦想，只要肯努力，人人都可以成功。新导演汉考克这次用一部体育题材的电影再次为我们诠释了什么是梦想的力量。——sethigherstandards.com

【沙龙知识】
2010奥斯卡影后—桑德拉·布洛克
桑德拉·布洛克于1964年7月26日出生在美国弗吉尼亚州，母亲是一位颇受欢迎的德裔歌剧演唱家。桑德拉童年的很多时光便是跟随母亲在欧洲各地巡回演出中度过的，而她自小也便有了多次登台表演的经历。　
1988年，桑德拉迎来了演艺事业上的第一次突破，1989年首次登上荧屏，在电视剧《BionicShowdown》中出演一个小角色。　
1994年，棕色眼睛的美女桑德拉·布洛克钻进了电影《生死时速》(Speed)中的那辆著名的汽车，从此开始了自己的演员生涯。
我们从来没有想到这个低调的演员正在转变成一名优秀的制作人。1998年的《希望浮车》(HopeFloat)和2000年的《选美小姐》(MissCongeniality)已经向我们证明：桑德拉不仅能在银幕上叱咤风云，也能在幕后运筹帷幄。
此后，布洛克又制作并主演了另两部影片：《数字谋杀案》(MurderbyNumbers)和《两周情人》(TwoWeeksNotice)。
2009年的桑德拉·布洛克可谓顺风顺水，在多年的积累后她终于大放异彩。2009一年，布洛克一共出演了3部影片，其中包括爱情片《假结婚》(TheProposal)、体育题材的《弱点》(TheBlindSide)以及喜剧片《关于史蒂夫的一切》(AllAboutSteve)。其中《弱点》仅是北美票房就有超过1.9亿美元的进账，这使她击败了约翰尼·德普、马特·戴蒙、乔治·克鲁尼、汤姆·汉克斯、布拉德·皮特等大牌男星，登上“2009年十大卖座明星”榜首，并获得美国民众票选的“最受欢迎电影女演员”桂冠，而且她还凭借《弱点》拿下金球奖剧情类最佳女主角和第82届奥斯卡影后，风头一时无两。
]]> http://www.fiaweb.net/default.asp?id=509 <![CDATA[[转帖]解秘海底捞餐厅成功经营模式]]> Leon http://www.fiaweb.net/ tjlili@126.com 2010-03-27T22:41:36+08:00 2010-03-27T22:41:36+08:00
　　Leon：营运的同事给我发过来一篇《海底捞的成功模式》（详见下面博文）的文章。虽然我从来没吃过海底捞，但通过以上这篇文章，我对海底捞的成功产生了极大的兴趣。于是在网上找到了好几篇介绍海底捞经验的文章作为更为详细的参考资料。

　　我之所以对海底捞开始产生极大兴趣，是因为同为服务业的万达院线与海底捞在经营理念上有着天壤之别。诚然，万达院线在过去的几年间已经一跃成为中国电影院线行业当之无愧的老大，但在“员工满意度”和“顾客满意度”上还远远谈不上优秀。而做好这两件事情，恐怕是未来持续提高万达院线竞争力，巩固领导地位的关键所在。通过阅读下面这篇文章，我对于如何激励员工、如何带好团队、如何当好领导、如何做好培训、如何加强服务等方面的确是大有斩获。
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　　一、感动每一位员工

　　什么样的投资，才能拥有好的心态？什么样的心态，才能拥有好的文化？什么样的文化，才能拥有好的团队？什么样的团队，才能拥有好的业绩？想成为优秀的管理者吗？想成为卓有影响力的领导者吗？想成为业内常青树吗？想拥有高薪吗？想回家时，给父母买上两件好的衣服吗？想让自已穿上宝姿吗？海底捞不是我们的竞争对手，而是我们学习服务文化的榜样。社会生产的主体是企业。如果一个企业一方面能够提高生产效率，从而推动整个社会提高劳动生产率，另一方面能够提高企业员工待遇以及素质，从而改变员工的命运——那么我们要说：这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人，为社会作出了极大的贡献。如果这个标准成立的话，我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。

　　在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇，因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。

　　店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。

　　只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。

　　很多时候我都感叹：这是一个什么企业啊，他们在简直是在创造奇迹！而最让我惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。经过入职培训以及一段时间的店内实习以后，我也切身体会到了这种工作带来的愉快。海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做；之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。

    第一、为什么要感动员工？我之所以用“感动每一位员工”来做标题，有两个原因。第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。我用“感动”一词并不夸张，和我一起分配到牡丹园店的其余5名新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动，所以每一个人都积极主动的在工作。

　　第二、我以为，“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实，我觉得“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，问这个本身就有一点冒傻气，所以我不打算在这个问题上再说太多。

　　第三、如何感动员工？我们用什么感动员工？在一次谈话中，贾总曾经对包头海鲜店的领导说：“一定要关心每一位员工。你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关心他。”我当时听到以后就很受感动。并且我觉得，这句话说出了感动员工的真正方法：关爱是感动之源，只有付出我们的关爱，员工才能被感动。
    
　　二、关爱每一名员工

　　如何关爱呢？我们可以看一看海底捞是怎么做的。

　　1．新员工入职培训。

　　我一定要把入职培训放到第一个说，因为入职培训实在太重要了，每一个新员工都在入职培训中得到很多东西。

　　首先，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，集中培训。所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的所有管理者的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给她（他）打电话。其次，他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人，这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。在培训结束到店实习后，店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开小会，也有利于这种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别”的危险，因为几名新员工实在不可能形成什么“实力”。但是这种小集体却能迅速消除孤独感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体。

　　再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当长的，工作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上6个小时的课，内容也很简单，吃得不错，住宿环境也不差。这对很多农村来的新员工来说，就跟度假似的。在这里需要了解一些制度、业务流程，并做好吃苦的心理准备。最后，新员工接受入职培训以后底气更足。其实培训的内容并不是很重要，重要的是经过了脱岗的培训，重要的是有没有培训给员工的心理暗示很不一样——海底捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。

　　第一，我们经过培训，我们是“正规军”，不是临时拉起来的“雇佣军”，更不是“游兵散勇”。

　　第二，我们在学习，海底捞让我们学习，给我们学习机会。有这两种心理暗示，以后工作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且更有利于企业统一标准。集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。公司已经准备在2007年做这个工作，我觉得这是一个很好的事情，应该会取得相当的成果。

　　2．新员工所受到的礼遇。

　　新员工到店后的待遇，我只能用“礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。因为店里从店长到每一个普通员工，都是在“接待”新员工，并且这种“接待”不能不说是“隆重”。

　　首先，店里所有领导都要轮流接待新员工。培训师考核新员工合格以后，分配到各店，都是首先由店长亲自接待。新员工进点以后认识的第一个人是店长。然后店长会告诉新员工一些重要的注意事项，然后带着新员工吃饭，还要开一个沟通会。沟通会就是店长自我介绍，然后列举若干榜样，激励新员工好好干。店长之后，大堂经理、后堂经理，以及实习店长、实习经理（有的店有，有的店没有）会轮流接待新员工。程序都差不多，都会介绍自己，留下自己的手机号码，让新员工有困难了跟他们说。然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里，交待领班要怎样怎样。领导都这样接待新员工，其他人焉能不热情？

　　其次，新员工提前下班，单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进行的，新员工的晚饭是由接待经理亲自安排，然后提前下班吃的。新员工的下班时间一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、两个小时。接待经理会亲自通知新员工下班，并且亲自搬桌子、凳子，亲自摆碗筷，亲自给新员工打饭。新员工吃晚饭也不是和大家一起，而是单独的桌椅，就只有几个新员工在一起。培训一批人分配到店大概是8天，新员工的这种待遇大概会持续4、5天至一周。因此，接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。

　　再次，师父的认真指导。在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀员工才能带徒弟。并且，指定师父是在例会上进行，全部员工都看在眼里、记在心里。在例会上店长为新员工“征师父”的时候，响应很是热烈。每个师父都会拉着徒弟的手坐到自己身边，大家都会报以热烈的掌声。店长也会很郑重的告诉师父们，要在业务和生活上关心徒弟，徒弟的发展就是他们的发展，徒弟没有进步就是他们的失职。经理给新员工沟通的时候也会问新员工师父对他们好不好，随时了解情况。所有这些，都让师父们不敢怠慢，不能怠慢。我的师父还在第二天晚上带着我和另外两名他带出来的徒弟聚餐。

　　然后，对新员工有跟踪调查。调查的对象是新员工，但内容却是针对其他人。比如店长有没有在第一时间接待，经理们有没有安排好生活，领班有没有讲解店里的情况，师父有没有认真带你。还有吃得习惯不习惯，住的舒不舒服之类。这些调查也是地区人事部做的，有时候就是培训师在做，所以也可以算是回访。新员工这几天受到的这些“礼遇”，至少可以激励他们充满激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。

　　3．领导时刻都在每一个员工身边。

　　海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。主要原因并不是他们的职位，而是所有员工都会有这样一种概念：如果我需要帮助，店长和经理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情还是工作上的事情，只要我开口，他们就会帮我，甚至不用我开口，他们也能知道并做到。店长和经理们都不会呆在办公室，绝大部分时间都是在工作第一线，哪里最忙、哪里最需要人手，他们就在哪里出现。一是指挥员工之间相互协作，二是随时帮助需要帮助的员工。员工会喊：“林姐（海底捞牡丹园店店长，虽然不到20岁，但上上下下都这么称呼她）！帮我把单子带到后厨一下。谢谢！”也会喊：“林姐！我这桌客人要点菜，帮我给那桌客人加一下豆浆。谢谢！”一个普通员工，他需要什么样的上级？一定是一个能够随时帮助自己的上级，而不是经常坐在办公室、甚至都不在店里的上级；一定是一个能够随时鼓励自己的上级，而不是一个经常批评自己的上级；一定是一个能够用实际行动告诉自己哪儿做得不对的上级，而不是一个只用嘴说自己错了的上级；一定是一个对业务比自己还熟练的上级，而不是一个不能动手的上级。所以，在海底捞做一名普通员工比在西贝做普通员工容易，因为普通员工主要受到激励；而在海底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难，因为管理者不仅需要熟练掌握所有业务，更主要的是要关心员工。他们甚至需要是优秀的演说家，所到之处要能够提高员工的士气。海地捞每家店的办公室都很小，只有财务人员才在办公室，才坐在椅子上工作。店长、经理们在上班时间和普通员工一样，是不会坐的，也不会时不时就往办公室跑。再加上他们还要考核员工，安排员工生活等一些事情，海地捞的店长、经理们在体力上就要比普通员工辛苦得多。但是没有人露出疲倦的样子，即使眼睛里充满血丝，也会闪烁光芒，被看到的人会感受到赞赏与鼓励，很受振奋。但是，人毕竟都不是铁打的，海地捞的店长、经理们这么玩命的工作，如果没有人激励他们，他们也撑不住。员工的激励来自店长、经理，而店长、经理的激励来自他们的前任、上级，还有他们的创始人张勇董事长。海底捞牡丹园店实习店长跟我说，她的师父、她以前的店长、北京片区总经理袁哥，还有张勇张大哥，他们那些人才是真正知道怎么关心人，她自己比起他们来差得远了。当然，只有精神的鼓励是不够，海地捞为店长、经理们提供了让他们感到惊讶的待遇，并且描绘了美好的前景，每个人都还能得到提升。这个问题我会在第三部分详谈。

　　4．协作比分工更重要。

　　海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定会有人有时工作量太小而有时工作量又太大。于是，调派清闲的人去忙的部门帮忙就是领班和经理们的重要日常工作之一。他们总结出了从不同部门调派人手的规律，比如早饭之后调派洗碗间阿姨们到上菜房帮忙摘菜、洗菜，十一点半以后调回；随即调派几名传菜员到上菜房帮忙配菜，一点左右调回，并且调出几名上菜师傅出来帮忙传菜；两点钟则会调派很多不忙的人到洗碗间洗碗、擦盘子。往往在同一个区域服务的会是很多不同部门的人。比如送锅底的是配料房的人，给客人进行桌上服务、发毛巾的是服务组的人，收台、撤餐具、加豆浆的是传菜组的人，拖地的是保洁组的人，传菜过来的很可能是上菜房的人。

　　由于入职培训是全面的培训，进店以后也会轮岗，年轻人一般都会所有的前、后堂程序，而年长一些的人也差不多会后堂大多数程序，所以协作起来一点都不困难，也不会出现责任不明确的问题。对传菜员有一个很基本的要求，就是来回不能空手。其实这也是对每一个人的要求。店长如果从前堂到后堂去，也不会空手跑，而是会带上一个撤下来的锅底，或者捎回去几张服务员来不及下的菜单。撤台一项工作，牡丹园店105张桌子，只有4个专职撤台人员。因为收餐具、送餐具这些工作大家顺便就帮着做了，他们基本上只需要擦桌子。我传菜的时候，发现有时很难做到回去不空手，因为有时候实在没什么可带回去的，能带的都已经被大家带回去了。“来回不空手”这个要求太厉害了，极大的提高了效率，节约了成本。分工是提高效率的好事，但是如果规定每个人只作自己的事而不顾其他就太僵化。因为由于工作性质差别，每个部门最忙的时段不一致，帮助别人并有别人的帮忙能够将劳动量均匀分摊下来，而大家相互帮忙也是一件让人感到快乐的事情。接受别人的帮忙以后，被帮助的人绝对不会吝啬多说一声“谢谢”，而距离就会在不知不觉中被拉近。海底捞设计这种相互协作的制度，就是创造一种人人相互关爱的环境。我认为他们做的很好。这也是我把协作放到关心员工这一部分来写的原因。

　　5．崇高的工会组织。

　　海底捞的“工会”不同于国家的正式工会机构，而是一个所有骨干、核心、忠诚员工的组织。我在海底捞劲松店和牡丹园店一共只见到过3位工会会员，一位是劲松店的大堂经理，一位是牡丹园店的实习店长，还有一位是牡丹园店的标兵。都是老员工，工作年限分别是8年、6年半、3年半。所以这个工会组织有些奇怪，类似于国家的中国共产党组织。当然，组织性以及严密性目前还不是很强。

　　工会的加入条件相当严格，最关键的一条是要宣誓终身在海底捞工作，直到退休，即使海底捞垮了也不离开。而张勇也在工会宗旨中承诺，即使公司垮了，他也不会丢下工会会员不管。我向三位工会会员问起工会时，她们都一脸崇高，说她们是自愿为海底捞工作终身，所以能够有工会胸牌。佩戴工会胸牌绝对是相当有荣誉的事情，因为我注意到工会会员都不佩戴显示他们职务和级别的工牌，而只带工会胸牌。就是说，在他们看来，工会会员胸牌比店长的胸牌还有有价值。所以成为工会会员的人都有一种自豪感。工会的人并没有多出一些待遇来，但是要承担更多的义务。最重要的是要提携普通员工，用自己的行为感召同事。有这样一些榜样在身边，员工确实能够感受到进步的动力。因此我才说海底捞的工会“崇高”，并且将其列为关心员工的一个方面。

　　6．无处不在的鼓励。

　　海底捞的鼓励工作做的很出色。到店里时间虽然不长，担我都就能感受到无处不在的鼓励。首先，领导在店里面和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓励。领导们开会相当有煽动性，你不受鼓舞都不行。虽然他们的内容和风格会各不相同，但是都从不同的方面鼓励你。其次，因为领导时刻都在员工身边，所以他们能够看到员工做得好的地方，能够做到随时鼓励员工。鼓励有时候是当时的口头奖励，也有时候是第二天例会上的实物或者现金奖励。比如在22号在劲松店实践培训的时候，后堂经理安排我负责传菜岗对面的铁架子的卫生，我做得还不错。快下班的时候后堂经理找到我，给我鞠一躬，说，谢谢你，你今天卫生保持得很好。并且这件事她告诉了带我们的培训师，培训师又在下班后的小会上表扬我一次，奖励一个苹果。每天例会上都有人受到表扬，小会上也有表扬。第一天新员工入职的例会上，最早自我介绍的奖励一瓶雪碧，唱歌的奖励一瓶酷儿。晚上新员工小会上后堂经理又给每人奖励一个橙子，原因是大家做的都很好。第二天我又得到一个苹果的奖励，原因是礼貌用语用得好；第三天早上小会我又得到一个苹果，原因是请店长吃了一根从地上捡起来的油条，店长说我节约意识强，交代领班一定奖励我一个苹果。

　　第三天上午实习店长也给我承诺了一个苹果的奖励，因为她教我摆台的时候拿出四双筷子，而筷套颜色不一样，我就指出这样不行，应该换成一样的颜色。再次，表扬的权力放得很低，批评的权力却很高，甚至可以说很少有批评。比如在部门小会上，领班就可以奖励苹果，直接从水果房拿苹果就行了；比如店里有一个公告栏，谁都可以写一封表扬放到那里，所以表扬稿的落款五花八门，有的是店长，有的是领班，有的是某位基层员工。然后，海底捞要求对待同事要跟对待顾客一样礼貌，还有很多相互问好的具体要求。比如同事照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬（跟客人打招呼也是这种姿势）说“你好，辛苦了！”；比如送脏餐具回洗碗间要说“你好，辛苦了，请回收！”，洗碗阿姨要说“收到，谢谢！”；比如下单到上菜房要说“你好，辛苦了，请上菜！”，师傅们也要回答“收到，谢谢！”；比如上菜房出了配好一托盘菜后要说“你好，辛苦了，请走菜！”，传菜员要说“收到谢谢！”这些都是相互的鼓励。最后，榜样的鼓励。从入职培训的时候开始，培训师要自我介绍，这时候她就会把自己作为榜样，让新员工学习朝她的方向努力。到店以后，从店长到经理，都会在自我介绍的时候把自己作为榜样，鼓励新员工学习他们，超过他们。也会列举店里其他优秀员工的例子，供新员工学习。海底捞的店长、经理都是从普通服务员走过来的，他们都改变了自己的命运，并且也还能继续改变自己的命运，所以他们也希望更多的人改变自己的命运。这些身边的例子不得不使新员工相信，在海底捞可以改变自己的命运。感动一个人其实很容易，给予他足够的关爱就可以了。在海底捞，他们认为“关心员工”不是一项独立的考核标准，而是所有工作的根本。比如，店长会这样问后堂经理：“你的员工上个月流失率那么大，你是怎么关心你的员工的？”经理会这样问领班：“你的员工今天情绪这么差，你是怎么关心你的员工的？”他们甚至给员工发足光粉，泡脚，以解脚臭。正所谓“士为知己者死，女为悦己者容”，受到感动的员工，你完全可以放心的交给他任何工作。

    三、员工的待遇
    
　　前一部分主要说的是精神上的激励，这一部分该说一说物质待遇上的激励了。我之所以把精神上的激励放在第一部分说，有两个原因。

　　第一，我到海底捞只是短期工作了数日，他们的物质激励我大都没有直接体会到，体会到的更多的是精神上的激励。但是即便是缺少了这一部分物质待遇，我仍然受到了很大的激励。就可以想象那些对物质待遇敏感的员工会受到多大激励了。

　　第二，先前已经有人做过这个任务，他们回公司以后也把海底捞的待遇跟大家讲述了。在这里我就不做重复的工作，只是作一些他们没有做过的归纳与分析。企业发展要有利润，利润来自顾客消费，而一线服务人员才是抓住顾客的主力军。员工努力的工作，会增加企业利润，企业老总、经理们的收入也会增加，社会地位也会随之提高。但是我们给了员工什么回报呢？有多少员工在西贝提高了自身素养？有多少员工在西贝改变了自己的命运？

　　在这方面，海底捞给西贝上了一堂课。海底捞的物质待遇体系设计达到了这样一种效果：大多数人都对自己的现实待遇感到惊奇，很多人从苦苦求生存转而过上了小康生活——也就是他们说的改变了自己的命运；并且大多数人都还抱有希望，认为只要自己继续努力，自己还可以更好。这就把物质待遇到激励作用发挥到了很高的水平。

　　1．现实待遇。

　　海底捞的所有人都自豪他们的待遇好。店长、经理们在谈话时都会告诫员工，失去了海底捞，他们就找不到有这么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以为无非是福利待遇与薪金构成两个方面。

　　（1）福利待遇。

　　前面所说过的给员工发足光粉就是福利待遇中的一项。住宿、吃饭、休假、补助等也都应该归到福利待遇这一类。挑选几个有特色的略作分析。首先是住宿条件。海底捞的员工住的公寓都是租小区楼房，有空调、热水器及简易家具，人均住宿面积估计不下于6－8平米。这就比清华大学研究生住的还要好一些了。宿舍里不会有人抽烟，没有人连夜不回；大家都按时关电视、关灯睡觉，轮流打扫卫生——至少我在海底捞公寓住的时候每天都是如此。我故意问到能不能到外面租房子住的时候，一位员工很直接的说不能，然后说：“租房子干吗？五、六百还住地下室，哪有在公寓住好。”让我印象相当深刻。其次是补助。比如只要是店长以上级别，如果把孩子带到北京念书的话，就可以每年在公司报销一万二以内的学费。这就让店长们可以顺利的将家迁到北京了。

　　还有，经理以上级别的员工的父母每月发给200元补助，这对农村的老人来说就差不多够花了——而且这就使经理们产生自己能够供养家庭、赡养老人的自豪感。

　　还有，我觉得海底捞给予员工所有福利中最有意思的是他们的员工餐，值得仔细推敲一番。他们的员工餐也比清华的食堂好吃。不排队也秩序井然，没有人会着急打饭，谁都不会担心少了自己那份，这也比清华食堂要强。当然，我说的“有意思”并不是指这些，而是指下面两点。

　　第一，每天吃四顿饭，周六周日加班还要加餐。这就使员工感觉他们一天到晚都在吃饭，一天到晚都是饱饱的，不会有人饿肚子工作。早餐一般喝豆浆吃油条，有时吃面包糕点。中午和下午是正餐，一荤一素两个菜，一份汤。晚上一般是喝粥，也是一荤一素两个菜。我问过员工餐师傅，他说牡丹园店170到180名员工，每顿饭要用二十几斤肉。然后他说，一般不能超过30斤，超过了的话肉多菜少，大家就会有意见。如果要我给他们员工餐挑毛病，只有两条：油太多对健康不利，川菜师傅做菜太辣。找不出别的来了。我一直觉得，餐饮企业如果不能让员工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的员工肯定会有偷吃的冲动，而偷吃的机会总是随时都有的。想吃饱、吃好是每个人的本能，并不是因为谁天生嘴馋。偷偷摸摸吃客人吃剩的东西肯定是很没尊严的事。每个人都需要尊严。如果我们给予员工的待遇尚且不足以使他们有尊严，那么我们简直是在犯罪。

　　第二，上班就吃饭，比上班点到要好。海底捞的早饭是在9点上班以后吃的，下午饭是在4点上班以后就吃的，所以他们早上、下午上班以后都是直接吃饭。如果上班就点到，必然需要维持秩序，需要让大家站好，需要批评迟到的人，结果想调动员工的情绪就难以做到，因为还没开始干活就批评人了。但是一上班就吃饭却不一样，因为不用点到，人人见面以后相互问候：“吃了没有”。加上伙食很好，所以员工不会迟到——吃饭的事，谁也不想落在别人后头。心理上对上班这件事不会很抵触，因为上班就意味着直接吃饭。即使吃饭以后的例会上也会有对不好现象的批评，但是这时说几句重一点的话就没有关系了，因为上班吃饭已经施“恩”了，再施些“威”并不会引起抵触。我不知道这种时间与模式是不是他们刻意安排的，但是可以肯定，这是符合中国人思维的。中国人向来喜欢“先礼后兵”，还喜欢先吃饭，吃饱了饭再干活。所以我觉得海底捞的吃饭制度实在是很有意思。

　　需要说明的是，海底捞没有“后勤经理”这样的职位，店长全面负责这些吃喝拉撒的事情。并且，每个领导都是员工的“后勤经理”，生活上不方便的事情可以随时找领导，马上能够得到解决。

　　（2）薪金构成。

　　海底捞的薪金构成是建立在他们的“员工发展途径”之上的。普通员工可以通过升职提高工资，如果不能升职也可以通过评级提高工资。拿牡丹园来做例子。这家店员工大概在170名至180名之间，有1名店长，1名实习店长（从后堂经理提升），1位大堂经理，1位后堂经理，9名领班。不同级别人员基本工资和分红不同。所有做满一个月的普通员工都参与评级，领班以上则不参加。全店有1名功勋员工，2名劳模员工，2名标兵员工，27名先进员工。不同岗位的基本工资不一样，但是高出来或者低出来的那部分完全会被级别的不同拉平，甚至高变低，低变高。比如功勋员工的总收入就在大堂、后堂经理之上，更是比自己的领班高出很多。并且功勋员工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。

　　除了普通员工的收入可以超过经理这一特色之外，海底捞员工工资中还用了一个很有特色的制度：分红。其实“分红”与“奖金”并不一定有本质上的差别，都是从利润里拿出一部分来奖励给员工；而且“分红”不一定比“奖金”高到哪里去——可能会高一些吧，也可能不会高，谁知道呢？但是，“分红”这个词绝对比“奖金”更有魅力。因为很多单位都给普通员工奖金，而只有他们海底捞给普通员工分红；绝大多数企业都只给股东分红，而只有他们海底捞给普通员工分红。换句话说，“奖金”的激励效果已经退化了，甚至快要沦落到和基本工资一个地位；不给奖金员工肯定不满意，给多一点奖金也不会提高多少员工满意度。但“分红”还是一个“新事物”，激励效果还很大，员工说起他们有“分红”的时候都特别自豪，因为他们感觉到了和别人不一样的待遇。

　　容易的事情，人人都会做，都能做。所以，只做这种很容易的事情的人，不足以委以重任；只做这种很容易的事情的企业，不能在竞争中求得生存。海底捞这个企业做到了别的餐饮企业不容易做到的事情，所以他们现在能够蓬勃发展；海底捞的领导和员工做到了别的餐饮企业员工不容易做到的事情，所以他们享受高出别人的待遇完全正常，也完全应该。

　　2．预期待遇。

　　海底捞员工预期待遇高的根本原因是他们都相信自己还能够晋升，并且事实也正是如此。海底捞的晋升制度有以下三个特征。

　　（1）必升而非选升。

　　这有点接近部队校级以下军衔的晋升。就是说，每个人只要在一个职位上连续一段时间都表现优秀，就可以实习更高一级职务，实习合格以后就会拥有那个职位。然后连续一段时间表现优秀就可以再实习下一个职位。比如海底捞牡丹园店的实习店长就是从后堂经理提升上来，店长在教她做店长。等她合格了，店长就可以调走，也是去实习下一个岗位。而这位实习店长合格以后也可以提携一位经理来做实习店长。这是他们的制度，并不是个人对个人的恩惠。没有带起来合格后备人员之前，他们自己是不能够调任或者升职的。普通员工的评级制度也接近“必升”。比如连续三个月被评为“先进”就可以自动晋升为“标兵”；连续四个月被评为“标兵”就可以自动晋升为“劳模”；连续六个月被评为“劳模”就可以自动晋升为“功勋”。也可以直接被店长晋升级别。

　　（2）流动性。

　　大算起来一个人在同一个职位上只能待一年左右，分别是实习三个月左右，合格以后正式任职半年左右，连续表现优秀以后带“继承人”三个月左右，然后自己就可以再开始下一轮实习。但是海底捞目前全国只有15家店，并不能为这么多店长、经理提供职位。所以他们的做法就是让人流动起来。于是，“必升”一般只在店里实行，并不是每个人都一直顺利往上升，有时候中途会不升职而掉换到另一个级别更低的岗位去。但是在那个岗位表现优秀仍然是有升职的机会。做到店长以后就不一定总是升职了，而是会安排到别的地区当店长，或者到别的职能部门去——比如到片区分公司人事部搞培训工作，现在海底捞北京片区的培训师就是牡丹园店前店长调任的。在海底捞四川物流站，就有以前的店长做卸货工。不是被“贬”，而是正常的“工作调动”。只要他还是优秀的，几年以后也可以做物流站站长。并且，每到一个地方，就会学到新的业务，同时也是对自己的提升，为下一步晋升打下基础。所以海底捞的管理层很多人都有很多部门的工作经历。牡丹园店的实习店长说她在海底捞6年，调动过38次工作。她还不是最多的，最多的有人调动过72次。海底捞目前的规模并不大，把管理层的流动安排到这样的程度，实在不易。

　　（3）从基层做起。

　　培训师讲解海底捞企业文化的时候就说，“海底捞”的“底”，就是指“从基层做起”。在店里这一点他们实实在在做到了。并且，领导要从基层做起意味着每一个基层员工都可以晋升成领导。首先，每个员工入职以后都从基层做起，从服务员、传菜员、摘菜、洗碗开始做起。即使以前是店长，调任别的岗位超过半年以后再回来，也要再从服务员做起。其次，升职之前要轮岗。在实习期，要掌握自己将要领导的所有部门的所有业务，这也是考核标准之一。

　　再次，晋升的时候都只在本部门中选人，不会有“空降”的领导。这一点对于普通员工太重要了，因为“空降”领导会扑灭他们自己晋升的希望。有了这些，就使每一个员工都相信店长、经理们说的“用自己的双手改变自己的未来”。他们才能在身边的榜样中得到动力。劲松店一名传菜员，在和我一起撕木耳的时候就跟我说：在海底捞，如果不想努力干的话就趁早离开，只要努力，肯定有回报。海底捞使每一个员工都相信了他们的宣誓词中的话。值得一提的是，如果按照单位时间内同等劳动强度来计算平均待遇的话，海底捞员工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百块的街头小餐厅。但是总量上的优势掩盖了平均数的不足。而且这产生了一个自动的分层效应：吃不了苦的员工主动走了，或者被企业淘汰了，能吃苦的人留下来了，并且得到了相对较好的收入。就跟把木屑和沙子同时放入河水中一样，木屑浮在水上，被冲走了，而沙子却沉入水底，成了河的一部分。

　　四、我们可以向海底捞学习些什么？

　　首先需要说明的是，任何时候都没有向谁学习的必然性，只有偶然性。但是任何时候都有向别人学习的必要性。因为我们的社会肯定会由现在的产品消费型社会过渡成服务消费型社会。只靠菜品出色并不足以决胜于未来。西贝虽然比海底捞年长6岁，但是在很多方面却落在了海底捞的后面。那么，我们究竟可以向海底捞学习些什么呢？是服务吗？海底捞的对客服务中确实有很多好的东西。排队时的美甲、擦皮鞋就不用说了，还有效仿麦当劳的儿童乐园，还有给老人、小孩赠送鸡蛋羹，给孕妇赠送泡菜，给情侣和夫妻赠送“莲白”，还有给长发女士赠送皮筋，给带眼镜人士赠送眼镜布等等。但这些都只是技巧而已。如果只学别人的技巧，到自己这里来就成了很平常的“花样”，而且别人还会有更巧妙的技巧。我们的目的是要学习服务，但不能只学习服务。我考察过海底捞这些特色服务的来源，都不是自上而下推行的，而是由员工先想到，然后加入其他人的想法，不断改进而最终成型的。可见，基层服务人员才是创新服务的主体，只要调动了员工的积极性，这些技巧都会有的。所以，甚至可以说，我们不需要学习服务。

　　如果不是学习服务，那是要学习制度吗？我们去海底捞吃饭，看到的是海底捞到员工的效率与热情。这些是前厅的表象，背后的制度大家也有一定的了解。我在第二部分和第三部分也对海底捞的很多好的制度进行了介绍，比如他们的工资制度、晋升制度、新员工培训制度、新员工接待制度等等。但是我们同时也能够想到：西贝也有很多很详细的服务标准，很多很好的管理制度。问题是，我们的制度在打瞌睡，而海底捞的制度却精神抖擞。所以，制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在运行。如果只学一些制度，到自己这里来就成了空壳，因为制度还是没有执行下去。

　　当25号早上看见牡丹园店的店长吃从地上捡起来的油条，我就明白了为什么洗碗间的阿姨会对“不能扔”这么较真。一方面是因为早上的油条确实不难吃——这跟海底捞给员工提供的工资、福利、晋升是一致的，另一方面是因为领导自己会遵守制度——这和店领导轮流接待新员工、关照新员工也是一致的。其实要考察一项制度能不能得到执行，在制定制度的时候就可以看出来。比如，如果这项制度只针对普通员工而不针对领导的话，多半就很难执行下去了。如果是针对所有员工，而实际上领导可以不受约束，那么这个制度也肯定得不到普通员工的尊重与实施。任你为了执行制度处罚了很多人也奖励了很多人，它就是执行不了。这是必然的，因为上行下效，领导怎么做员工就会怎么想，并且也会跟着怎么做。

　　要学就要学别人成事的秘诀。说得简单一些，我以为海底捞的秘诀其实很简单，就是他们提供的待遇能够使很多普通员工改变命运，而且领导真正关心员工，与员工一体。

　　所以我相信，学习海底捞并不难：只要能放下架子，转变观念，只要领导不再把员工当成下属，而看成是同事，事情就容易多了。用企业的利润改变员工的命运，而不是只改变几个人的命运；让领导真正去关心员工，而不是“管理”员工——或者说，用企业的利润和领导的真情去感动员工，就是我们要向海底捞学习的主要精神品质。

　　五、总结

　　“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”创业的时候，我们也曾经很勤奋、很努力；但在有所小成之后，我们就开始随便了，忽视了曾经我们那么重视的“小事”。以前我们能和员工共苦，现在却不能和员工同甘。当我们的领导不再和员工一起吃饭、而是单独开小灶，不再和员工一起擦桌子、而是坐在办公室，不再赞赏员工、而是指责他们——我们就和员工拉开了距离，我们就不再受到尊重与信任，我们的话就不再有号召力，我们制定的制度就不再有人遵循。这就是一个企业不再发展、要衰败下去的征兆。如果每位店长都用员工卫生间、并且亲自打扫员工卫生间（松下幸之助就这么做过），如果每位店长都在店里吃职工餐、并且把员工打多了吃不了要倒掉的食物自己吃了（海底捞牡丹园店的店长就吃过从地上捡起来的油条），如果每位店长每天早上比员工早到十分钟、站在门口跟上班的员工问好，如果每位店长都出现在最需要人手的地方、并且熟练的帮助员工——我相信，不出一个月，每一位员工的激情都会被点燃，每一位员工都会精神抖擞的工作。西贝本来就有这样的优良传统，我们需要的是恢复我们的传统。我们的员工大多来自农村，埋头苦干、任劳任怨是农村人的精神气质。企业做的事情就是组织人、财、物进行生产，而人则是所有生产要素中最活跃的因素。把人的精力充分开发出来，与其他要素结合，会迸发出强大的生产力。如果一个企业能够提高生产效率，并改变员工的命运，那么这个企业就为社会做出了极大的贡献。我相信，西贝还可以为社会做更大的贡献。

　　后记

　　海底捞的组织结构、职能分工与西贝不太一样。店长主要负责日常事务以及员工的生活，绝大部分时间是在店里协调工作，与员工沟通；营销与外围关系处理则主要是由总公司与片区分公司负责。目前，片区层面只有西安、郑州、北京三个，并且都是成立不久；北京片区公司连独立的办公地点都没有，人员也是经常分散在各分店工作。总公司位于西安。每店的办公室人员很少，只有一个会计和一个出纳，没有其他人员。办公室可能会有店长一张办公桌，也可能没有。人事由片区统一管理，但北京片区人事部只有2个人，负责5家店800多员工。我15号至19号在海底捞北京片区位于大兴的培训基地接受入职理论培训。20号在海底捞牡丹园店接受入职实践培训，后因劲松店缺人，21号至22号在劲松店继续接受实践培训。23号至25号正式分配到牡丹园店开始实习。总共11天，比计划提前了3天。本来还准备再多做几天，再看一看，但25号早上看见牡丹园店店长吃从地上捡起来的油条以后，我就知道，在一线服务岗位上该看的我差不多都看到了。店经理们大多数时间也就是在店里指导、协调，对我感兴趣的几个问题还不一定有详细的资料；片区人员分散于各店办公，我不可能找他们就某个问题进行专访。如果要有进一步收获的话，可能得到他们位于西安的总部去了。

　　22号我在劲松店的时候，见到过他们的创始人张勇董事长。在海底捞，对张勇的称呼是“张大哥”。第二天分配到牡丹园店，我又见到这位“张大哥”，在和员工一起吃中午饭。其实如果我大胆一些，完全可以坐到他旁边的桌子上，跟他说几句话，问他几个问题，跟他要个电话号码。这肯定会对这次的任务大有帮助，因为海底捞的精神气氛无一处不打着张勇的烙印。但是我错过了这个机会，我没有主动“出击”。现在我觉得相当遗憾，这也是我这次海底捞之行留下的最大遗憾。另一个遗憾也是关于张勇：他发出的两个文件我没有拿到。第一个文件是他的新年致辞，比较有意思。他说他在新年里有两个“不敢忘却”，第一个“不敢忘却”是海底捞要使更多的人改变命运，而现在海底捞发展不够快，在海底捞改变命运的人还是太少。第二个文件是他的“七条禁令”，更有意思。内容除了“不能赌博”、“不能嫖娼”、“不能酗酒”、“不能通宵上网”等明确制度之外，还有“要诚信”、“要家人和睦”等模糊制度，道德要求相当高。从“七条禁令”大致可以看出，这位“张大哥”很有理想主义者色彩。

　　其实，以前在西贝京、津各店实习过一圈以后，我就发现，西贝的员工对工作热情的不够，很多员工对西贝的感情甚至还没有顾客对西贝的感情深。我知道，员工不关心企业并不是员工自身的问题，而是企业的问题，是企业的管理出了问题。如果要提高员工对西贝的关心程度，如果要提高员工对工作的热情指数，我们需要做些什么？我们要投入多少成本？我们的投入能不能有相应的产出？我们这么做值不值得？这些问题是我一直以来都在思考的问题。我甚至曾经对比共产党军队的组织结构，设想在每家店设一个类似于“政委”的职位。

　　在《亚运村店调查报告》中，我曾提出要关心员工的细节问题，可以看作是我对这些问题的初步思考。或许大家对那篇报告印象深刻的只是批评服务质量不好的部分，而忽视了要关心员工的部分。这也是我没有写清楚、没有强调到位所致。而这些不清楚的根本原因是我当时还没有想清楚。我没有什么经验，在我想象能力所能及的范围，我当时只能提出那些建议。在包头海鲜店的时候，我看到贾总在公告栏前看了很久，后来要求店里把批评撤掉，换成表扬，并对店领导说：“对员工的奖励一定要比批评多。要关心每一位员工，你可以不用他，但是不能不关心他，不能不爱他。”当时我心里就涌起一阵感动，并且模糊的意识到，这或许就是提高员工热情指数的良方。后来接受贾总的任务到海底捞做调查——本来可以更早一些完成任务的，但是由于我的懒散与拖沓，直到寒假才开始去做。我没有在公司年会之前把这个任务做好，是我极大的失误。在海底捞，员工效率都很高，并且对工作的热情指数很高，这正是贾总和大家想把企业做成的样子，也是我曾经设想过的员工所应有的精神面貌。在不长的时间里，我用心观察了我所能够见到的，并仔细记录下来，认真分析其背后的原因。我绝对不敢说我找到了所有原因，而实际上还有好些问题没有想清楚。比如海底捞主营火锅，可以高度标准化，后厨工作相对很简单，没有比前厅服务程序繁杂多少。而西贝后厨走的是传统路线，西贝的后厨、后勤等部门能够在多大程度上学习海底捞？

　　还有，因为上述不同，海底捞可以集中全部精力投入服务，就是达到“全员服务”的状态。而西贝后厨庞大，很难做到集中全部精力投入服务。还有，点燃员工的激情，提高员工的敬业程度，需要有进一步的投入，需要管理者投入精力，还需要提高员工的福利待遇——也就是需要公司投入更多的成本。对比投入与产出，这个事情到底能为企业所有者带来多少利润，这个是我现在没办法考虑清楚的事情。或许会出现这样的现象：企业做好了，股东们的分红反而少了——因为很多利润都投入到员工待遇的提高以及企业发展上了。这些都是需要贾总和大家一起进一步思考的问题。在这篇报告中，到处洋溢着对海底捞到赞誉之词，甚至如果有人说我是不是有些夸张的话，我也会只微笑而不作答。

　　第一是因为我这次的任务主要就是去看海底捞到优点，第二是我写这篇报告的时候依然被海底捞的很多东西所感动着。在写报告的过程中，我时刻都在拿西贝和海底捞做对比，看西贝哪些地方做的不够。但是在报告中，我做的对比并不多，因为我知道大家会一边看一边在自己心里做对比。贾总是很有忧患意识的企业家，这次派我去做这个任务，也是要给企业敲一敲警钟。一个企业应该时刻有人敲警钟，领导也要听得到这种警钟，否则最后听到的只能是丧钟——如果到了那个时候，大势已去，悔之亦晚。]]> http://www.fiaweb.net/default.asp?id=508 <![CDATA[[转帖]海底捞的商业模式 ]]> Leon http://www.fiaweb.net/ tjlili@126.com 2010-03-27T18:03:01+08:00 2010-03-27T18:03:01+08:00 海底捞给一线服务员很大授权，包括可以为客户免单的权力

　　下午不到5点，海底捞北京望京店里，已经有好几桌客人在吃饭，等候区里也有几位客人，一边等人，一边悠闲地享受着免费的美甲和上网服务。

　　海底捞在每个门店都设有这样面积不菲的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，还提供擦鞋、美甲、上网等免费服务，另外，海底捞还免费提供代客泊车等服务，每个门店的服务人员数量因此比同等的其他火锅店多近1/3。

　　海底捞的员工有齐全的福利，住在24小时空调和热水的公寓，基本每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜，周末供应水果，并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵；如果生病了，不用担心，会有宿舍管理员照顾，同事们会带来饭菜，领导还会来看望；小孩可以免费上公司在四川简阳办的私人学校……

　　如果你是海底捞的股东，是否会有点担心，这么经营能挣多少钱，有能力扩张吗？

　　追求满意度

　　“店长不对门店的营业额负责。”海底捞负责北京和上海的大区经理袁华强这样说，“我也不负责，张总也不负责，没有人对营业额负责。”他所说的张总，是海底捞的创始人张勇。工人出身的张勇以1万元起家，今天已经开设了30家分店，年营业额近3亿元。与大多自己都做着一手好菜的餐馆老板不同，张勇不擅长做饭，从四川简阳开始做火锅生意起，把服务做得更好些就成了他的立身之本。

　　与业内通行的以营业额和利润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度，这两项指标基本决定了海底捞对一个店长的评价[/color]。即使这两项指标也没有量化的标准，“北京和上海的店，就是我说了算，我到店里转10分钟基本上就会有个判断。”袁华强说。海底捞里除了工程部、物流中心和财务部里有外来的干部外，整个体系崇尚内部培养提拔，特别是管理门店的前厅干部都是从基层干起来的。袁华强从1999年进入海底捞，曾经做过洗碗、门迎、传菜、服务员、领班、大堂经理和区经理等职务。像他这样内部培养起来的干部，多年来积累形成的直觉和判断力，让他们觉得任何量化的评价办法都有很大的漏洞，特别是对于满意度这种东西。

　　成本后移

　　与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比，海底捞的后台生产，极尽量化管理之能事。在海底捞北京大兴西红门配送中心，有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向北京城里的10家分店输送菜品。以蔬菜为例，头天下午从协议农户手里收购来的蔬菜，经过严格验货后进入冷库，第二天一早经人工初步拣选后进入清洗机床，经过消毒并配比了一定比例电解盐的翻滚着气泡的水流，对蔬菜进行充分的清洗，重复两遍，以保证残留的农药可以被最大限度地洗掉，然后进入甩干机甩干，在装箱前还会逐个进行检查，发现未洗净的蔬菜会进行返工，隶属于另一个部门品控部的质检人员会随时监督检查。清洗加工好的成品会在检验室进行细菌含量等指标的化验，保证合格后会按照各个门店的配送数量分别装箱归类放入冷库，在当天下午经由专门消毒后的保鲜车配送到达各个门店。如此严格完整的后台标准化生产使得海底捞各个门店的厨房工作变得相当简单，就是把收到的菜品拆箱，除个别菜品，比如牛肉、土豆等需要切片外，即可按照规定的标准分量称量后装盘上桌。

　　海底捞在全国已建成四个这样的配送中心，分别位于北京、上海、西安和郑州，为各地的门店服务。为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。为了尽可能降低库存，配送中心每天的原料进货量及生产量，经过各个门店报送需求后，由计划部经过严格的数据分析后确定并下达采购及生产任务。配送中心的投资和日常运营费用都不菲，但专业化的后台加工配送保证了各个门店菜品的标准化的品质和数量，并把门店后厨的工作量降到最低，保证能以最快的速度上菜。同时，门店的后厨面积也得以被压缩到最小，赢得了最大的产生营业额的摆台面积。下一步，海底捞的目标是完全省略门店后厨环节，已为此设定了1000多个保鲜气体的参数，以保证完全加工好的菜品在最新鲜的状态下直接到达各门店的餐桌。

　　配送中心以规模化的生产能力和成本管理提供了获取最大程度营业额和利润的可能，那么硬币的另一面是如何经营好门店。海底捞很重视门店的选址，如果店址选得不好，店长再努力，营业额也不会太好，这恐怕是海底捞的店长不对门店的营业额负责的原因之一。另一方面，只要店长可以保证顾客满意，保证员工工作积极性高，就已经是对营业额提升的最大贡献了。这也许就是袁华强所说的“海底捞整个的管理水平对营业额负责”的原因吧。

　　除了配送中心，海底捞在门店也配置了各种现代化设备，以最大程度地减少员工的工作量。火锅的底料是通过机器来盛装的，员工只要按一下按钮就行；客人要加菜，服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下，订单就下到后厨了。所有这些做法，目的只有一个，使员工能有更多的精力让客户满意。

　　最终的魔鬼是翻台率。在餐饮业的成本结构里，直接的食物成本往往不占大头，房租、水电气、工资等固定费用才是大头，在人员和租用面积都固定的门店里，服务员的优质服务带来的超额翻台率就意味着利润。同时，满意的员工会积极主动地工作和节约，将在许多餐饮企业里很头痛的浪费和损耗等隐性成本降到最低。

　　将成本尽量后移，实现规模化管理和效益；将生产与服务剥离，分别实现标准化和人性化管理，从而有可能达到各自的最优。这也许是海底捞的商业逻辑，是什么支撑这些逻辑得以实行呢？

　　信任与平等

　　海底捞的员工很少从社会招聘，大部分是现有员工介绍来的亲戚朋友。在大家彼此都熟悉的环境里，无论好的或是坏的，都容易蔓延和生长。作为公司的创始人，张勇在极力推行一种信任平等的价值观。在接受采访的当天，袁华强刚刚召开了一个会议，起因是一些门店发现酒水的管理不够完善，晚上盘点时发现时多时少。有人提议应该加大对相关员工的惩罚力度。袁华强觉得这事可能是客人要酒，服务员太忙，忘了；后来客人再要的时候，服务员为了避免客人不满，就来不及在系统里下单，直接从吧台提酒了。如果不问原因，一律加大惩罚力度，那么对员工来说，很简单，为了不被惩罚，就照章办事，让客人等着呗。“不要因为这点小事情把员工的积极性给挫伤了，一个服务员的积极性比一瓶五粮液值钱多了！”袁华强相信，这种事大多是员工偶然疏忽造成的。最后确定的处理办法还是具体事情要具体分析处理。基于一切以为客户服务为重和对员工的信任，海底捞给一线服务员的授权很大，包括可以为客户免单的权力。每个员工都有一张卡，员工在店里的所有服务行为，都需要刷卡，记录在案。这种信任，一旦发现被滥用，则不会再有第二次机会。

　　“公司给你的总是超出预期，所以就会死心塌地地为公司干。”2007年7月通过猎头公司进入海底捞的现任物流中心副总的高岩峰，这样谈出自己的体会。刚进入公司一个月，他就参加了公司安排的西交大MBA为期1年的学习，每次上课来回的飞机票和其他费用都由公司方面支付。今年年初，公司又把比较核心的技术部门交给过去并无经验的他来管理，对于他这个“外人”而言，“实在是没想到”。高岩峰在公司里被大家称为“高老师”，因为有些员工拜他为师，学习采购和物流管理。

　　经朋友介绍，小厉进入公司才一个多月，脸上的笑容很由衷，“生活上没什么好担心的，只要好好干就行了。”年轻的她已经听到公司里很多从普通的服务人员升到领班甚至店经理的例子。一位顾客想再要一个火锅小料，开玩笑地问她：“能送吗？”迅速地思考了一下，小厉爽快地说，“能，我去给您拿！”

　　鼓励每位基层员工参与创新，是海底捞信任平等的价值观里的重要组成部分。公司总经理办公会为此专门下了文件，员工提出的每项创新建议都会有专门的记录和片区经理的意见及总经理评价。因为这项工作，诞生了诸如“鱼滑”、“虾滑”等专门的制作模具，这些已被公司广泛推广。

　　比扩张更重要的

　　海底捞员工的入职培训很简单，只有3天。主要讲一些基本的生活常识和火锅服务常识。真正的培训是在进入门店之后的实习中，每个新员工都会有一个师傅传帮带。“新员工要达到海底捞优秀员工的水平，一般需要两到三个月的时间”。袁华强解释。体会海底捞的价值观和人性化的服务理念，学会处理不同问题的方法，比起那些固定的服务动作规范困难多了。

　　为了保证这种价值观和氛围不被稀释，培养后续储备干部，是海底捞对中高层管理人员的一个重要考核指标。海底捞现在包括袁华强在内的7人核心管理团队，都是跟了张勇近10年的人。也因此，海底捞的扩张根本不可能快。现在新开店的核心人员，至少要在老店里有三五年的经验。而一般的服务员工，也会保证有80%是从老店里调来的。海底捞这几个月集中开了7家新店，新店开张大量抽调了老店的员工，新员工数量增多，管理层已明显感觉到顾客满意度的下滑。虽然公司做好了必要时候全民皆兵，把熟悉业务的配菜员、传菜员等二线人员调往一线的准备，但客户满意度的提升还是需要一个过程。

　　在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第3位，而“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前面。海底捞已经婉拒过几家著名的想要投资的风投，张勇对此的解释是：扩张得太快，海底捞就不是海底捞了。对一个公司而言，这显然已不再是纯粹的商业目标，而将其对员工和社会的责任，甚至理想放在了更高的位置。随着新开店面不断增加，如何保障根本的理念能够始终如一、不打折扣地坚持下去，恐怕是海底捞在成长过程中的最大变数。

　　海底捞的平衡计分卡
                                                    
　　海底捞，一个以“好火锅自己会说话”作为唯一广告词的火锅店，何以在企业界掀起一股不大不小的旋风？

　　“服务好”，似乎是消费者一致的好评，在此话题下人们可以举出一系列的实例和感动；同时也引起同行或服务类企业的纷纷学习与效仿。从营销的角度，海底捞的服务营销无疑是成功的。但是，当我们深入观察和思考时，你会发现，海底捞服务营销成功的背后，是其成功的绩效管理体系实践——这个至今令很多企业管理者苦恼不堪的难题。

　　我未曾与张勇先生就平衡计分卡这一绩效管理工具进行专门的讨论，也未曾听海底捞上上下下经理和员工提起平衡计分卡。不过张勇将海底捞企业经营的基本价值观锁定为：“顾客是老板”和“尊重员工”两手硬，两手都不能软。毫无疑问，张勇的管理实践与哈佛教授的观点非常一致，与惠普、IBM这些国际大公司的管理实践非常一致，对平衡计分卡核心思想的实践诠释是海底捞真正的成功之源。

　　海底捞为什么不直接考核经理人员营业额，而只把顾客满意度、员工满意度作为工作考核的重点，还难以理解吗？

　　]]> http://www.fiaweb.net/default.asp?id=507 <![CDATA[[转帖]解密海底捞火锅经营模式－无为而治与难以复制的简单]]> Leon http://www.fiaweb.net/ tjlili@126.com 2010-03-27T16:43:12+08:00 2010-03-27T16:43:12+08:00
　　晚上8点，天津南开区，人人乐超市二楼的海底捞火锅。  

　　我和女朋友一起在饭桌前享受着特色滑牛肉。几位淳朴的四川姑娘像贴身服务员一样，为我递上眼镜布，给她送上头绳，并不停地为我们的杯子里斟满黑豆浆和柠檬水（都是三元一杯，可以免费续杯的），还嘱咐我们点菜可以点半份以免浪费。旁边的包间传出服务员为客人合唱的“生日快乐”，而门口的等候区，则有四五位服务员为排队的客人提供擦皮鞋和美甲的服务。

　　为了享受这样的服务，许多客人甘愿支付比其他火锅店稍多一点的价钱。就这样，这家连锁火锅店凭借持之以恒的为所有客人提供贴心服务而声名远播。如果说俏江南等明星餐厅是提供装修现代的用餐环境和花样百出的时髦菜品，那么海底捞给予顾客的则是一种近乎宠爱的服务。因此，我们不难理解为什么海底捞火锅会有一大批忠实顾客。我曾经的一位同事几乎每天中午都招呼朋友去陪她吃海底捞。  

　　“有时顾客刚进服务员就会跑去抢着替人家拿包，热情过度”，海底捞董事长张勇说，“但是我宁愿让顾客肉麻，也不打击员工的积极性” 。

　　当我跑到距离天津140公里外的海底捞北京牡丹园店找他的时候，差点没有认出这个坐在门口的人。他个子不高，皮肤黝黑，平头，穿着一件深蓝色的耐克牌运动T恤，短裤，光脚蹬着一双凉鞋。

　　他实在不像是一个有着超凡个人魅力的老板。据说，海底捞给员工的待遇也不是特别高。但令人不解的是，为什么海底捞的员工如此热情和迷恋自己的岗位。海底捞员工的年流动率大约是 10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率。今年北京“招工难”，形成了11家餐饮企业抢一个服务员的局面，但是单店服务人员比同业多1/3的海底捞却可以稳步扩张。“现在我们在四川、北京、上海、西安、郑州五个城市共有30家店，今年的营业额能突破六个亿，明年我们还要在北京和天津再开十家店，这基本上能实现”，北京和上海的大区经理袁华强说，“因为都是员工介绍自己的亲戚和朋友来我们这的，很好招人” 。

　　那么，张勇运用的是何种人力资源培训制度使员工和他一样充满激情呢？很遗憾，如果你这样问的话就说明你进入了惯性思维的误区。“餐饮行业门槛极低，如何拿杯子、怎么给客户点火、怎么样收钱，只要是正常人，他今天来看一下基本就会了80%，需要培训吗？但为什么不能做到贴心的服务呢？这个问题不是培训的问题，而是管理的问题。”张勇说。不过，他的管理是没有科学可言的。

　　无为而治

　　望京新城4区4XX号楼XXX室是袁华强租的一个办公室，客厅里有一张椭圆形的会议桌，只有袁华强和他的秘书在这上班，秘书给他整理文档之类的东西，一般两个人也不常在这，而是四处出差考察和市场开拓。会议桌对面是一台大电视，是用来开电视会议的，很方便，旁边的一个小屋里有六台小电视，从这里可以收看到袁华强负责的15家店里的情况，这样他就不用总实地考察了。

　　袁华强才28岁，高中毕业，现在是海底捞北京和上海大区的总经理，管着15个店，还有整个海底捞的运营和市场开拓。

　　“按理说，开新店的事他应该签字批准才对，因为合同一签就是十年的，房租至少两千万，装修也得一千万，这三千万可是看得见的现金啊，但是他从来不管，我只需要向他报告谈判结果就可以”，袁华强称，“公司会议更不用说，几乎不参加” 。

　　“用人不疑，疑人不用，我充分相信他们，他们谈不下来的合同，我也谈不下来。”张勇如此回答。

　　一般人认为董事长该做的事，32岁的张勇几乎都不做。IDG VC的人来找他谈投资，人家问他一盘羊肉多重，羊肉从什么地方采购的，一问三不知。最后对方急了，说你到底是不是董事长！“我是，但我真的不知道这些。”对方又问：你干嘛不问问IDG的情况呢？张勇回答说：我知道，在报纸上看到了。IDG的人说你还是问问吧，报上的不一定都对。张勇摇头，笑了笑说：“不用，你们就是猎人，到处找猎物，打了就走。”

　　在海底捞，权力不集中在张勇手上，而是分散在各个管理层，甚至就连普通员工也有着同类企业难以想象的权力。一个普通的服务员不仅有权给自己的老客户免费送上一盘菜或者果盘，还可以给不满意的顾客打折乃至免单的优惠。但是权力不能滥用。每个员工都有一张卡，他们在店里的所有服务行为，都需要刷卡，记录在案。一旦发现被滥用，信任和放权就不会出现在这个人的身上了。

　　但不要以为张勇什么都不管，他对很多小事“斤斤计较”。今年9月初，他在四川总部的工厂里转，无意中看到一位员工手中的篮球是破损的，于是他随口告诉采购人员去买一个新的。十多天以后，他发现那个篮球没有换，于是又去催了催采购。又过了一周，篮球还是那个篮球。这回，平日看似温文尔雅的张勇火了。他立刻把事情的经过写成文字发送给所有管理层，让他们反思，并提出了三个问题：这个事为什么会发生？采购人员的执行力体现在哪里？应该如何处理这件事情？

　　记者采访的第二天晚上，他们要就此次事件开一个电话会议，出示处理意见。“他不会处理采购人员或者经理，肯定是我们财务总监要受处分，他只处罚我们几个管理层。”袁华强说。这是一个看似很小的事情，但张勇居然能从此联想到员工执行力在下滑。“在他心里，员工执行力比那三千万还要重要。”这就是张勇，一个不过问上千万投资，却会要求店长将木制牙签其换成更为环保的淀粉制的牙签的川西男人。

    信任与尊重

　　在店里，认识的人都称呼张勇为“张大哥”。不过，据说张勇训管理层挺狠，他的店长们宁可打个车跟着他，也不太愿意和他坐一辆车。

　　但他对员工很好。尽管他们大多数是来自于四川的农民工，而非像GOOGLE里面那样的年轻天才。在九十年代，大堂经理和店长以上干部的父母每个月都会收到海底捞的两三百元钱，现在涨到四五百了。“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱了，所以不用我去骂他们，他们干不好，他们的父母就会骂他们了。”张勇的草根智慧让人绝倒。

　　但是，大病和孩子的教育问题始终困扰着海底捞这些员工。于是，张勇明文规定，只要是海底捞的员工的直系亲属，如果得病无钱医治，海底捞公司就会负责到底。不过，他破坏了自己的规定：一位员工的公公（老公的父亲）在工地上把腿砸断了，工头逃之夭夭，于是海底捞掏钱将那位员工的公公治愈，公公可不是直系亲属。此外，海底捞还请了四川最好的几位老师，在四川简阳投资千万建立了一所学校——通才学校，让海底捞员工的孩子免费上学。“虽然赔本，但这是员工福利”。店长及以上级别的高管，公司可以帮忙把小孩弄到北京来上学。

　　为了提高员工对工作的认同感和自豪感，海底捞的管理团队煞费苦心。海底捞规定：必须给所有员工租住配有空调的正式住宅小区的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让他们单独一个房间。为了提高员工的住宿质量，他们还配了阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都新装了可以上网的电脑。“我们一个门店，仅员工住宿的费用一年就要花掉50万元。”袁华强说。

　　但是，最最吸引员工的还是海底捞的晋升制度。“我们让新的员工进来后能看到希望，他知道他努力做好的话三个月就能升为领班、值班经理、大堂经理乃至大区经理。”袁华强说。其实，他自己就是很好的例子。1999年底，袁华强来到海底捞，先是刷腕，后是传菜，再后来又做过门迎、服务员、领班、会计，可以说，公司几乎所有的职位他都做过。去年，袁华强以1.6万/平米的价格在北京望京买了一套房子。这就是张勇所说的“我希望利用这个平台让兄弟们用双手改变命运”的最好写照。

　　不仅是他，海底捞管理层的八个人中，除了外聘的采购部长和财务总监，剩下六位都是从基层做起的。财务总监是大学老师出身，多年以前就在这兼职。“海底捞的成功之处就在于，让5000名海底捞员工相信，在我身上发生的变化在他们身上也能发生。”袁华强说。

　　不过，这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多。“也就百分之几，如果能到百分之十就好了。”袁华强说。不过，张勇却不在意这些，“我不是为了挣多少钱，我的目标只有三个：第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是让和我干的兄弟们能用双手改变命运，第三个目标才是把海底捞开到全国。”

　　难以复制的简单

　　人怕出名猪怕壮。海底捞火了，很多企业前来学习，其中不乏百盛中国这样的餐饮巨头。包括德鲁克高层管理论坛、联想集团年会等也邀请张勇去演讲。“我把自己都说晕了，有什么好说的呢？餐饮无非是味道好、环境好、服务好，很简单的道理。”张勇很无奈。

　　越简单的东西越难做好。很多餐饮企业纳闷，他们给员工的钱比海底捞多，但是员工还不愿意留下。“因为他们的定位错了，他们目标是赚多少钱，你们都是给我打工的。我如果是这种定位也不会给员工那么多权力。但是如果定位企业成一个平台，在这个平台上大家通过劳动改变命运，那么我们对一些别人看来很严重的事情就会觉得无所谓，对一些别人看来无所谓的事情我们会看来很严重。”张勇说。这就是为什么有的饭店会因为员工打碎一个杯子而扣除相应的工资，而海底捞的员工却能为自己的老顾客免费送上一盘菜。

　　“这和他创业的经历和原始动力有很大关系。”袁华强说。15年前，当张勇从技校毕业，还是四川拖拉机厂电焊工的时候，他从来不是一个好员工，从未拿过满勤奖，但他却一直想做点大事。

　　最早的海底捞只是四川简阳路边摊的四张桌子。“我18岁之前都没有自己洗过衣服，什么都不会干。所以我既不会选址、又不会炒料，就只能服务态度好点、上菜速度快点，却发现客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。”在海底捞仅有他、太太、同学和同学太太四人的时候，一个做全国连锁的念头已经在他脑子里萌发出来，他任命自己为经理，而非老板。“老板说明这个店是我的，而经理说明我是管理者，店是大家的。”

　　现在，张勇不用自己亲力亲为了，他常去图书馆坐坐。他看过一本历史小说，是日本作家司马辽太郎写的《项羽与刘邦》，其中有些情节后来还在干部会上引用。

    虽然刘邦从勇悍和仁强两方面都不如项羽，但他在没有见过韩信的情况下，仅仅凭着对萧何的信任就拜韩信为大将军，使得军队战斗力大增；而对于谁都看不起的小人物陈平，身处重围的刘邦将所有银两全部交付于他并派其去完成重要任务，从而使得项羽内部分崩离析。信任和尊重最终让刘邦成就霸业。

]]> http://www.fiaweb.net/default.asp?id=506 <![CDATA[[转帖]海底捞的成功模式]]> Leon http://www.fiaweb.net/ tjlili@126.com 2010-03-27T11:57:22+08:00 2010-03-27T11:57:22+08:00 在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。

2006年6月23日，200名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店，与其他客人不同，他们拒绝了提前点餐，执意观摩整个服务流程、对服务员的兴趣远大于火锅本身。这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。
按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，“这简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理，饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。次日，在百盛中国年会上，应邀作为演讲嘉宾的张勇就如何提升员工热情被“新学生”们追问了整整3个小时。
追问者不只是百胜。从去年开始，以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋到海底捞的目的，也从“吃火锅”变成了“敬业度调查”，让她好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于她所带的MBA班学生。
嗅觉敏锐的投资公司也闻风而至，IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资这家在全国6个区域拥有23家门店的连锁餐饮企业，帮助其加速发展。
人均消费不到70元、服务却周到得几近“变态”的海底捞，一时间成为业内关注的焦点。

“五星级”火锅店

要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2－3天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前到2周。
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。
如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。
大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏。
抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。
“超越客户期望”的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上，海底捞从未跌出前2位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人，单店日营业额达到了10万。

“要生存下去只能态度好些”

与引入3i与普凯2500万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行——小肥羊火锅连锁——不同，在张勇口中，你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”这类字眼。
张勇甚至对这些字眼非常抵制，并因此拒绝了所有向他抛出橄榄枝的风投。
“他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第二年要发展到什么水平。该吃饭吃饭、该睡觉睡觉是人生的一个境界，做企业也是一样，明年该怎么发展怎么发展。”张勇说道，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了资金改变自己的节奏，因为在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。“现在时机并没有到。”
“从前有一个高僧，有人问他修炼这么多年修炼出什么心得，高僧说该吃饭的时候吃饭，该睡觉的时候睡觉。这个人很不以为然，说这是所有人都会的，高僧说，总有那么些人吃饭的时候百般需索，睡觉的时候千般抵赖。”
14年前，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来吃。”半年下来，1毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了1万块钱，这家麻辣烫，就是海底捞的前身。
“其实如客人觉得吃得开心，就会夸你味道好，但如果觉得你冷淡，就会说好难吃啊。”从那时起，张勇就意识到，做好餐饮行业，服务才是取胜的关键，而作服务的，只能是海底捞每一个员工。
张勇所说的时机，指的是拥有足够满足扩张需要的合格员工，在此之前拿钱拼店数，可能是让海底捞品牌消失的最快死法。而如何储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员工，占据了他如今绝大部分精力。
“我们培训有很多种方式，一种是理论培训，一个老师讲n个学生听，还有一种在现实生活中摸索，一个师傅带一个徒弟。”张勇介绍到，目前，他正在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，并参与培训体系的建立和教材的编写。但是，在张勇看来，“制造”海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。
“餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不会干不好。”张勇直言，“标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。”
在张勇看来，顾客在海底捞感受到的标准化服务，只不过是因为他在一楼遇到的服务员愿意在海底捞工作，在二楼遇到的服务员也愿意在海底捞工作罢了。

海底捞“公社”

10：30am，北京冬天典型的阴冷天气，海底捞白家庄店的每把茶壶都灌满了刚煮沸的黑豆浆，音乐舒缓，一天的忙碌即将开始。吧台里几个穿着亮绿色工服的年轻服务员正悄声讨论什么才是接听订餐电话的最好方式，一个四川口音颇为浓重的女孩儿不断重申“甜美、清脆、简洁”的重要性以及不应该说“喂”的理由。
今年8月，原北京大慧寺店店长李丽彬，被海底捞北京区总经理袁华强抽调过来筹备这家新店，如今，一切已经初上轨道。
李丽彬至今都还记得在海底捞领第二个月工资时的情形，当时负责拖地的她意外地在信封里发现了一张写着“希望你向管理层发展”的纸条，留纸条的人正是当时监管门店的施正红副总经理。在海底捞工作的7年里，李丽彬曾担任过四川、陕西、郑州、北京4个区域7家门店的店长，在去年张勇奖励工作满5年的员工时，得到了一个小小的纯金元宝。
在白家庄店，像李丽彬这样从海底捞各个门店抽调过来的老员工达到了80多人，新人只有20人左右。
“员工的食住都由店里负责，按照海底捞的规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让他们单独一个房间。”为了解决100多名员工的住宿问题，李丽彬在三里屯附近一口气租下了12套商品房，还专门配了两个阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。
“我们在所有的房子里都配了空调，张总为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都新装了可以上网的电脑。”目前，李丽彬的丈夫仍在四川老家，海底捞为她和16岁的儿子租下了一套独立的两居室，孩子现在就读于北京105中学，入学也是公司负责解决的，李丽彬至今不知道当时的入学赞助费是多少。除此之外，李丽彬的可以享受的福利还包括所有店员都拥有的每年12天的带薪年假、回家往返的火车票以及大堂经理以上级别员工享有的每月300元父母补贴，这部分钱会直接由公司寄到员工家里。
“海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均成本就达到了2000元。”袁华强介绍到，目前一个门店光员工住宿的费用一年就要花掉50万元。
然而，在王奋看来，工资和福利只是提高员工敬业度的保健因素，激励因素则是海底捞带给员工的尊重和良好的晋升通道。在王奋接触的企业中，一个位于中关村的高科技企业在办公室里安上了摄像头，而卖火锅的海底捞却给了基层服务员打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在王奋看来，“这是非常值得深思的事情”。
袁华强的经历就是一个很好的例子，从19岁加入海底捞做门童做到成为北京地区的“封疆大吏”，袁华强只花了4年的时间。“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”据袁华强介绍，他手下负责牡丹园、慧新东侨、西单店的店长林忆，今年只有21岁。
“海底捞的企业目标一共有三个，第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。”王奋强调到，“海底捞的成功之处就在于，在3000名海底捞员工的看来，这三个目标都是可以兑现的。”]]> http://www.fiaweb.net/default.asp?id=505 <![CDATA[[转帖]分析谷歌退出中国事件中的逻辑是什么 ?]]> Leon http://www.fiaweb.net/ tjlili@126.com 2010-03-26T23:05:31+08:00 2010-03-26T23:05:31+08:00
leon：谷歌退出中国的讨论最近在各大媒体上讨论的甚嚣尘上，转载一篇内容比较晦涩但观点比较深刻的文章，来分析google此次退出事件的真实目的。以我个人观点：对于中国，失去google无关痛痒；对于google，失去中国断臂之痛。我对于google所打出的悲情牌－因为遵循商业道德，所以退出中国市场－这一说法嗤之以鼻。你google又不是慈善机构，你一个商人本来以牟利为第一目的。可你居然能够不惜牺牲与中国政府交恶的高昂的政治与经济代价来争取中国人的信息自由？请问你什么时候在印度、在巴西、在欧洲为这些国家的人民争取过自由？感谢你，google，感谢你在离别前，最后一次为中国人争取了权益！别了，google！别了，现代版美国“雷锋”！

　　我国古代民间文学的光辉诗篇《孔雀东南飞》讲述了这样一个故事：低级公务员焦仲卿迫于老母的淫威休了美丽贤慧的妻子刘兰芝，在刘兰芝面对再婚压力举身赴清池之后，焦仲卿也后悔地自挂东南枝了。

　　中学里的这堂课很热闹，语文老师让同学们积极发表看法，广大同学异口同声地表达了对老母的鄙视和厌恶。当时我对东汉末年的家庭结构认识不足(现在也不足)，很想不通：明明是焦仲卿休的刘兰芝，为啥同学们不批评焦仲卿呢?这个问题提出来，冷场几秒钟后有人说：焦仲卿都自杀了……

　　关于Google可能退出中国这样的举动，搜索市场所受的影响虽然对于这个博客的作者们和读者们来说很大，但在整幅画面中终究是小小小小的一块。所以昨天发的贴子是基于一时激愤的纯八卦。今天衍生出来的讨论倒是和搜索营销相关了，因为这里要谈的是批判性思维。

　　我之前工作的公司也算是业内的一个大腕，但进入中国市场的道路并不平坦。有人对我说过，你们这个产品先进是先进，但也未必就符合中国市场的需求。我说：这样下结论是不是早了点，都没还怎么进来呢!他说，你看看，除了XX，其他账户不是表现很糟糕吗?无语了一会儿，我给他举了一个例子。

　　我说差不多98，99年的时候我也曾是一个可耻的愤青，喜欢混摄影论坛。那个时候没有现在这样百花齐放，我去一个江湖绝色，还去一个色影无忌。江湖是技术坛，无忌是器材坛。通过在无忌坛的成长，我的相机从珠江单反升到了哈苏单反，但是反而不在江湖发帖了。器材升到顶级以后还拍不好，那是我的问题。

　　除了XX之外其他账户的表现不好，是否足以说明这个产品并不适合中国市场?我觉得还不够。因为除了XX和XXXX，中国市场的其他账户都是在二级代理商手里运作的。二级代理商在乎的是变现，而非账户表现。拿来一个合同就直接把工具丢到账户里，连最起码的环境优化都不知道实现，又怎么能得到好的效果呢?工具毕竟是工具，是管理者来用的。如果管理者自己头脑不清楚，再好的工具也是白搭啊!

　　他就追问：所以你觉得这个工具也是适合中国市场的其他行业的?

　　我无可奈何地说：我也不知道……你要是听明白我的意思就不会这么问了。没有得到有效的检验，怎么去证明这个工具到底是不是适合中国市场?我只是认为你到达结论太快了一点。

　　在数字化的营销管理工作中有两个难点，一个是数据占有，一个是数据处理。由于技术手段相对落后，我接触到的相当一部分在线营销管理员都认为数据占有是一个主要难点。“如果我能够获得什么什么的数据，我就可以如何如何了。”这个看法的前半段是正确的，后半段则未必。是否可以如何如何依赖于你的数据处理能力。

　　对于那位质疑自动化产品效果的朋友，我没有说出口的是：以他的思维方式，目前不可能是一个合格的数字营销管理者。先有结论，再去挑数据支持，这是艾瑞报告的做法。

　　用谷歌门引发的昨天这个帖子来讨论一下数据占有和处理两个方面。MONEY在之前的跟帖中提到信息不对称，这是一个非常重要的因素。我的判断是建立在我所获得的信息基础上的，当然未必正确，起码其来有自。

　　在Google发布博文之前，白宫与几个高科技公司的大佬进行了密谈，提到了把审查制度作为贸易壁垒的一个部分来进行对待，认为审查制度是自由贸易的一大害。

　　Google发布博文，以谷歌中国的存亡为弹药向北京政府进行了“自杀式的攻击”。

　　美国国务卿希拉里立即对Google博文作出反应，要求中方对黑客攻击予以解释。(国务卿出面谈一个商业公司遭受的黑客攻击，这个事情以前发生过吗?我不是很清楚，我记得以前的反应好像是针对红网攻击的，性质完全不同。)

　　路透社报道，希拉里将于下周宣布一项技术政策，以帮助其他国家的公民获得未经审查的网络资源。

　　我想国内相当一部分网友并没有知道上述全部内容，这是信息获取不对称的问题，因此形成不同看法是非常容易理解的。但在国内网友可以占有的信息上，是否存在处理方式的差异呢?

　　谷歌门的核心问题在这里：审查制度好不好?我认为不好。Google的产品好不好?我认为非常好。Google坚持信息自由的立场对不对?这个问题有一点点埋伏，但总体上我认为是对的。Google为中国人民不能自由获取信息感到愤怒，不惜以退场来争取中国网民的人权?……别开玩笑了!

　　批判性思维是米国高中生和大学新生的一门必修课，不过必修课的意思就是说凡是必须的，就是广大学生最学不进去的，所以受过高等教育的米国人民在表现脑残的时候并不比文盲强多少。批判性思维这个词很拗口，其实通俗点说就是逻辑。看几个谷歌门里的逻辑谬误：

　　后此谬误

　　常见的逻辑谬误中有一种叫后此谬误。简单说就是A先于B发生，所以A导致了B。A当然有可能导致B，也完全可能和B无关。谷歌门事件中，审查制度是A，Google威胁退出是B。Google说：TG你坏，我就不审查，你要干涉我我就退出。所以顺理成章的，审查制度成了Google退出的原因。那么，我们是否应该相信Google的说法呢?3年前在面对国会质询的时候，Google可不是这么说的。那时候Google义正辞严(一如今日)地说，我们在某个国家做生意，当然要遵循该国的法律…… 当然你也可以说这3年来Google饱受凌辱，心理承受到达了边界，忍无可忍终于爆发。所以价值观是有临界值的，过了这个值就会掉头。这个观点我没法争辩，因为对价值观的定义都不同了，鸡同鸭讲。

　　红鲱鱼谬误

　　红鲱鱼谬误的来源据说是越狱犯到处乱丢红鲱鱼，用来干扰警犬的鼻子。我不知道到底有多少人看了Google博客的原文。原文之所以引发争论，因为Google给出的最直接的理由是受到黑客攻击。Google突然拿出一桩黑客攻击的例子来说事，并暗示黑客是中国政府组织的行为，进而跳跃到了“审查多年还侵犯人权，我不玩啦!” 对于大型网站来说，受到黑客攻击不是新闻，不受到黑客攻击才是。Google受到黑客攻击的这个案例我是完全相信的，从好大一串攻击中挑出一件来支持人权自由论，就不能令我信服了。好好说事，别乱抓红鲱鱼!

　　稻草人谬误

　　如昨天所说，对于Google选择的举动，我觉得是合理的，对于它的价值观，哪怕前后并不一致，我也尊重。让我有写帖子冲动的，主要还是一些网友的反应。Google有非常好的产品，如果它离去，给中国用户带来的损失是巨大的。但认为Google离去损害了中国网民的言论自由，就是完全无稽的说法。Google.cn在2006年发轫之际受到美国国会质询，是因为它遵从政府要求进行了自我阉割。它给用户带来的体验一直是过滤过的，局域网一直都是局域网。本来没有用户从Google.cn上享受过自由，我不理解为什么它的离去就损害了这种没有存在过的自由?稻草人谬误的意思是说，我做个稻草人拿针扎它，真人是不是会疼我就不管了。

　　乐队花车谬误

　　最可怕的谬误是乐队花车，或者说从众谬误。因为别人或者多数人相信什么，就去相信什么，这是从众效应。在中国互联网上从来不缺少干柴，划一根火柴就能呼啦烧个山摇地动。Google要离去是为了为广大P民出头，这是多么让人热血沸腾的事情啊!大家都这么说，群众的眼睛是雪亮的!当信息来源是大众传媒的时候，群众的眼睛从来不是雪亮的。这个时代的新闻媒体不过是大众娱乐的载体，要带给大家的，不管是欢乐还是愤怒，都不过是廉价的娱乐罢了!在这种群体性激动中，事件的具体起因并不重要。归根结底，是长期以来的舆论压制造成Google的破釜沉舟，都是阿共仔的阴MIU啦!群体性激动是简单的站队游戏。当有一个伟大光明正确的Google站在群众这边，为了自由和尊严做出重大的抉择，这个站队游戏就狂欢节化了。这自由和尊严到底是谁的，再说!站完队以后怎么办，再说!群众的热情是被类固醇驱动的，但在Google那一方，驱动行为的是平衡和计算……

　　这些逻辑谬误所关联的信息是国内网友可以获取的，是数据处理的问题，不再是数据获取的差异。我相信这个博客的大部分阅读者和数字营销有相当的联系，那么这个数据处理的能力对作者对读者同样重要。

　　我也是活在Google上的人，很乐意看见读者用你们的观点和理论把我打倒然后踩上一千只脚，让我相信Google真的是一个道德楷模。但是但是，请不要仅仅诉诸情感，请用逻辑来说话。

　　我念中学的时候曾经想过，如果焦仲卿居然胆敢不上吊，那么可供批判的对象就成了母子二人，尽管在休妻这个事实上并无改变。

　　眼下又有了别开生面的可能：这个焦仲卿如果是个强力人物，面对封建压力居然敢于揭竿而起，老娘我不要了，老婆我也不要了，从此叛出家门和海藻过上了自由快乐随心所欲的生活，那么广大群众就应该感动得热泪盈眶狂赞够MAN!刘兰芝还是继续去赴清池好了。]]> http://www.fiaweb.net/default.asp?id=504 <![CDATA[看看美剧咋拍摄的，虚虚实实，真真假假]]> Leon http://www.fiaweb.net/ tjlili@126.com 2010-03-17T21:16:20+08:00 2010-03-17T21:16:20+08:00
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天衣无缝的拼接效果，中国电影还需要加油啊。有些国产大片宣传说动辄花好几千万搭建实景，是不是必要？]]> http://www.fiaweb.net/default.asp?id=503